在訪談之中如何主動傾聽?

剛開始接觸訪談的人常常遇到的困境,那就是「訪談時越努力表現越糟糕」的情形。

無論是面對利害關係人的需求訪談,或者是研究消費者情境的用戶訪談,都很容易踩到這個陷阱,你一定覺得很奇怪,怎麼努力表現反而會搞砸工作呢?

這邊我列出幾個困境的長相:

  • 訪談時緊緊抓住訪綱問題,忽略現場
  • 訪談時很在意受訪者偏離主題或不了解你想要的重點
  • 訪談時不斷的評價受訪者的回答是否有價值

剛開始在工作上接觸訪談的朋友,經常會過度緊張,而想要追求完美,表現在行為上就是事前鉅細靡遺的推敲應該要怎麼問問題,甚至會分析出一個樹狀的問題表,將問題編織成一個大網,希望毫無遺漏的捕捉受訪者故事。

像這樣力求完美的緊張感,到了訪談現場時,我們的腦袋裡面就會不停的想著:「接下來要問些什麼?」

當你老是想著自己接下來要問些什麼,受訪者說的話就幾乎不會進入你的聽覺中,因為你光是回顧訪綱就很忙碌了,甚至會產生急促的壓迫感,希望受訪者快點結束回答,好讓你繼續下一題。

像這樣把受訪者當做回答問題的維基百科來對待,期待輸入關鍵字就能獲取所謂的「正確答案」時,一場訪談差不多就摧毀殆盡了。

其實訪談的過程中,我們的注意力大約有七成會用在「主動傾聽」上。

什麼是主動式的傾聽呢?

這件事情有別於我們一般的溝通、聊天,你在聊天時通常會像是在玩桌球一樣,聊天的雙方有一個話題,你從某個角度打過來,我快步一撈打回去,雙方各有不同的角度在攻防,當話題進入某個有共鳴的節奏之後,彼此都能獲得樂趣。

但是在訪談的時候,當你進行主動式的傾聽時,你的受訪者會感覺自己是面對一個牆壁在揮拍練習,無論是用什麼角度擊球,牆壁都會穩穩的反彈回來,在這個過程中,受訪者會更深入的感受自己的姿勢、力道,然後根據這次要探討的主題,持續的調整自己。

通常我會有七成的注意力用在傾聽上,剩餘的三成才是提問。

在這三成注意力的提問上,我在確保受訪者可以更深入的發言,包括卡在腦袋中難以描述的詞彙、情境中不夠明確的脈絡、令人在意的因果關係是如何形成、當下決策過程的心智模型等等,都希望受訪者可以持續的意識到這些都是我渴望能夠聆聽的話題。

大多數的受訪者都不是受過表達訓練的專家,不擅長結構嚴謹、脈絡清晰的表達,甚至往往無法分辨事實與觀點,他所告訴你的故事可能是他第一次如此完整的討論,因此需要我們的提問來幫助他們更深入的探索自己的敘事方式。

當我們透過細膩的傾聽與提問讓受訪者進入狀況,掏心掏肺的挖出他的人生故事與你分享時,其他狀況就開始浮現了。

身為訪談者的我們,容易不小心在大量訪談的過程中,陷入麻木的狀態,尤其是對於研究主題認識越多,越容易掉以輕心,認為「這些故事我已經重複聽過了」。

尤其是訪談的時間有限,很多時候受訪者可能偏離主題、不知道你的問題重點、岔開話題聊著自己感興趣的東西。

想要追求效率的研究者在主持訪談時,腦袋會一直持續的評價受訪者表現。

不斷想著「這段故事有用」、「這些內容跟上一段沒什麼差別」、「時間還夠我把訪綱的問題釐清嗎?」

甚至想著,訪談太久的話之後要整理訪談記錄時很辛苦,因此開始出手干預受訪者如何敘事的方式。

「Soking 老師,我們該如何在訪談時控制受訪者不要一直離題呢?」

討論如何控制與引導受訪者是很危險的方向,好像是在預設受訪者真的就像維基百科一樣,單純的輸入就能獲得正確答案的輸出。

追求正確答案的語氣提問,你會發現受訪者也開始變得小心翼翼,或者變成只說一些非常表面的觀點。

例如,有一次我們在訪談的演練中,我聽到同學問:「你在下班回家的過程,會怎麼樣買晚餐呢?」

受訪者同學回答:「通常是搭捷運,然後順路經過常去的喜歡的餐廳,排隊買外帶晚餐。」

主訪的同學在當下就放過了受訪者,直到我們復盤討論時,我繼續追問受訪者同學:「你剛剛的意思是,你經常會在買晚餐的過程排隊嗎?」

受訪者:「沒有,我很討厭排隊,如果餐廳需要排隊我就會換一家。」

所有的人都很訝異,因為前面的訪談聽起來會以為這個受訪者同學是一個可以接受排隊的人,因此我繼續問:「可是剛剛你有提到回家路上去的餐廳,你會排隊外帶?」

受訪者:「喔~只有那間餐廳例外,我很喜歡那間。」

經過具體的提問,受訪者居然回答了一百八十度轉變的事實內容,這次的演練過程令我印象非常深刻。

這就是追求訪談效率以及正確答案的主訪者,很容易在「表面觀點」就放過受訪者,受訪者不斷在進行快問快答,主訪者也盲目的輕鬆帶過,大家一起走馬看花的完成了訪談,卻毫無成果。

總結一下,當我們在進行訪談時,應該「主動式傾聽」,七成的注意力放在傾聽上,三成的注意力用於提問。

大部分的受訪者都不是表達專家,我們要專注的幫助受訪者好好的完整敘述。

主訪者的心態上要避免追求正確答案與控制受訪者,以免整場訪談只剩下走馬看花的表面觀點。

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獸群之心 / Soking

身為 UX 講師,希望成為你 UX 路上的引導者。作為用戶體驗顧問,幫助你梳理顧客服務的旅程。工作聯絡:service@soking.cc