快速認識UX設計中的服務流程圖

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坦白說,過去近十年的時間我擔任自家團隊的產品經理時,流程圖也經常亂畫🤣!

以前自己創業或擔任團隊內 PM 時,我通常只針對局部的機制運作邏輯去畫流程圖,很少從用戶怎麼接觸我們的服務來解決問題的觀點來描繪過程。

這也是當時我視野上的侷限,經常是猛盯著數據以及處理公司內的利害關係人,較少心力可以去觀察用戶。

這件事情在後來創業的時候,為了積極取得市場回饋,所以經常執行拜訪產業專家以及用戶訪談的動作,才了解到數據以外的世界,有很多豐富的回饋以及生態關係是我在網路行為追蹤上看不見的盲點。

這是我自己後來投入學習 UX 的緣由。

那開始從用戶觀點來思考產品設計之後,我在進行資訊架構前,就固定加入了整理服務流程圖的這個步驟。

這個流程圖幫助我清楚的拆解,如果用戶進入我們的服務,整個系統應該如何幫助用戶達成目標?

為什麼要畫服務流程圖?它可以解決什麼溝通問題?

我的工作流程裡面,服務流程圖是發生在用戶研究之後,要開始進行設計交付的階段時,最優先採取的動作。

在我進行 UX 設計交付的過程中,提出資訊架構規劃之前,都會先使用服務流程圖跟利害關係人確保他們的需求有被納入考量。

服務流程圖的溝通目的是為了收斂產品設計方向,將用戶情境的研究成果與商業模式需要的任務步驟結合。

服務流程圖是 UX 設計交付的第一階段任務,用以確保用戶研究與商業模式能順利結合

服務流程圖提供一個總覽全局的視野,展示用戶如何完成他的目標,以及整個流程中會有哪些角色參與,以幫助整個服務實現。

服務流程圖長什麼樣子?

服務流程圖繪製的元素有:

  1. 參與服務流程的利害關係人
  2. 用戶的目標
  3. 為了完成目標,必要經歷的關鍵任務
  4. 關鍵任務如何與利害關係人合作來完成

下圖是用早餐店情境作為範例,可以觀察一下我提到的流程圖元素:

服務流程圖展示用戶如何達成目標,以及哪些角色參與了任務

下圖是我在幫客戶進行產品設計時,在設計會議上使用的討論步驟。

將用戶研究的結果與用戶的任務分析轉換為服務流程圖

服務流程圖跟用戶旅程地圖有什麼不一樣?

簡單的判斷點是人稱觀點不同,用戶旅程地圖是掛在使用者這個角色身上的視野,像是在拍紀錄片一樣,把他產生需求的那個環境歷程以及前因後果展示出來。

服務流程圖則是接觸點,當用戶產生需求的那個環境契機下,來到我們提供的產品服務中,我們透過一系列的流程與角色協作,來滿足需求的服務過程。

用戶旅程地圖描繪用戶產生需求的環境歷程。
服務流程圖描繪需求被滿足的服務過程。

用戶旅程地圖描繪用戶產生需求的環境歷程,服務流程圖描繪需求被滿足的服務過程

繪製服務流程圖的時候有什麼要注意的地方嗎?

關於流程圖繪製,有幾個常見的問題,在這邊整理一下提供給你參考。

  1. 如果不懂技術邏輯該怎麼畫流程圖?

你可以發現上面的範例都跟技術邏輯無關,而是人們要採取的任務或行為。在 UX 設計的觀點來看,設計師要負責描述人們的需求與行為,提出需要技術解決的問題,因此解決方案是尋求技術專家的協助來釐清。

2. 不知道有多少利害關係人參與協作該怎麼辦?

嗯,這代表需求訪談沒有踏實做完,應該尋求 Product Owner 的協助,主要可以從損失規避的心理來溝通。讓 Product Owner 理解如果弄不清楚參與協作的角色,可能會產生錯誤的評估,造成營運規模或成本上的鉅額浪費。

3. 流程圖畫出來改來改去怎麼辦?

其實這是好事,代表團隊內部對於整個流程或者角色分工沒有共識,流程圖改來改去的成本極低,本來這類視覺化文件就是為了提供階段性討論而誕生的,前面花時間改來改去,總比開發下去才發現流程要改來改去的好。

可能你花 30 分鐘畫的流程圖,在會議室吵 3 小時。但如果工程師都進開發才改流程,搞不好浪費 30 小時都算少的。

結語

這篇文章是用來補充我在 Hahow 的線上課程《產品分析入門:UX 設計師的思考術》關於服務流程圖的一些實務操作觀點,詳細的繪製步驟以及原理,有興趣的朋友可以參考課程內容。

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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