討論 UX 如何落地前，你也需要同理商業目標

Jul 30, 2023

今年參與了第二屆 UBC 公益讀書會的線上活動，這是以 Google UX 課程為內容，所發起的公益讀書會。

第一場讀書會的內容從最基本的 UX 是什麼？ UX 研究有哪些？這類基礎概論開始談起。有趣的是，光概論的內容就勾引起許多參與讀書會朋友的創傷症候群，所以出現了許多問題，我看起來背後吶喊的都是「Google 課程談的 UX 很吸引人，但實際該怎麼辦？」

所以許多人都感覺很痛的提問紛紛出爐，包括：

乍聽之下，不論是利害關係人、主管、產業的老闆、客戶，似乎大家都不太在乎使用者研究。

但這是真的嗎？

如果公司的目標市場會接觸到 ToC 的消費者市場，每個月燒的那些行銷預算、社群投入、流量經營、SEO、內容行銷、網紅合作等等等，不都是為了想要接觸消費者，讓消費者認識我們的品牌，進一步產生信任，然後期許消費者在產生需求的時間點，腦袋能夠將我們的品牌列為解決方案的選項之一。

又如果公司是針對 B2B 市場或是自己的企業內應用，還是需要有人了解某個領域是怎麼運作的，在什麼情況下需要解決哪些問題？該怎麼樣降低產品導入的門檻？該怎麼樣綁定客戶讓他們需要更多我們的產品或服務？

其實這些事情都需要有解決方案，幫助團隊更了解「人」，只是他們通常沒有想過，「設計師」這個角色原來可以參與這些了解市場的事情。

更多時候他們的腦袋裡面是想著「該如何攻略這個客戶？」、「該如何降低行銷成本觸及更多人？」、「該如何讓現成的客戶名單不會跑掉？」

不論是客戶、老闆或主管們腦袋裡面，通常會認為這是商業市場的業務、行銷問題，而不是設計問題。因為他們腦袋裡面對於設計的認知，通常是給我美美的東西，而不是給我一把進攻市場的武器。

特別是在 UX 成熟度低的環境中，相信以 UX 作為產品設計理念的你，更應該要成為幫助團隊推動商業目標的推手之一。

我曾經遇過一個新創客戶，他們初次談合作時就表達很信任我們，但是新創沒多少資源可以燒，他們已經把行銷頁面丟出去開始賣了，因此產品必須在短短的兩三個月內上線，沒有時間做使用者研究。

如果我們心理想著：「又來了，每個客戶都說沒資源沒時間，最好是這樣能夠做出好產品啦。」那就只是又一件埋在肚子裡面爛掉的案子。

但客戶需要的是什麼？面對生死存亡，他們必須先在市場中活下來。而設計師需要的是什麼？交付出去的成果，我們希望能發揮效用，幫助商業成功。

我們與客戶對於成果的期待是有交集的，只是因為認知不同，所以出發點有落差，如何實踐目標的理想路徑也不同。

當時我們的選擇，是迅速根據客戶提供的使用者情境，先進入資訊架構階段，跟工程師開始協作。

但在此同時，每個禮拜我們抽空訪談 1–2 位目標族群的消費者，訪談之後還順便展示客戶的產品銷售頁，用易用性測試的方式，引導受訪者討論看到這些行銷頁面的資訊，他們的觀感與理解。

回到產品開發會議中，我們在每個禮拜的進度討論完之後，會將當週聊過的消費者見聞以及針對行銷頁面的易用性測試觀察，當做一個有趣的談資回饋給客戶。

上面講過，客戶已經面臨背水一戰，銷售頁先放出去開賣，同時在推動產品開發上線，所以銷售頁的任何回饋都會觸動他們敏銳的神經。

我們在使用者訪談中觀察到對於銷售頁的困惑，也戳中了客戶們在行銷會議上面糾結的地方，釐清了他們的困惑，因此他們連續兩三週聽到了這些回饋後，連忙決定好銷售頁的調整。

就這樣過了幾週後，產品開發會一隻後，我們居然聽到客戶主動詢問：「最近你們還有跟消費者聊到什麼嗎？還有沒有什麼我們可以繼續改善的地方？」

當客戶認知到我們也在為了商業目標努力時，他們真的不在乎用戶研究嗎？

或許是我們應該先在乎商業目標。

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