訪談是一場回溯記憶的旅程

前陣子我受到好友小金魚的邀約，針對一群渴望發展自己產品的內容創作者們舉辦了用戶訪談工作坊，特別為他們的需求重新量身打造一次工作坊。

因為這個工作坊是開給完全沒聽說過 UX 的朋友們，引導他們認識為什麼在打造產品的過程中應該了解用戶的生活與工作的情境，從中尋找產品的接觸點與使用情境，我對於訪談技巧這件事情有了更細膩的思考。

我想要先來聊一下人類記憶的一些有趣特徵。

大腦最直覺的運作方式，是回想過去的經驗，並試圖運用過去經驗來解決眼前的問題，我們會不斷複製成功讓我們活下去的事情，所以你也可以理解成「大腦會記住對生存有利的經驗」。

在這其中，當你為了完成某個目的而提取相關記憶的時候，大腦會重複的加深印象，並開始辨認出其中的抽象模式，讓你把某一段有用的記憶，用於另外一個情境中。

例如你曾經成功的運用某個溝通方式在工作場所中與同事應對，成功解決立場相左的溝通問題，後來在家裡與另一半意見不和的時候，你回想起那次成功的經驗，於是磕磕絆絆的嘗試一下，居然有效化解了家裡不和的溝通狀況。

這個刻意提取記憶的過程，強化了你對於某段記憶的動機性，讓你對某段有用的記憶貼上一個標籤，去除掉細節，但是保留整個脈絡的要旨，送入長期記憶區儲存，以供未來重複的情境發生時，可以提取使用。

這就是為什麼你可能會記得「去泰國要帶腸胃藥」、「去泰國的時候路邊的攤販不要隨便亂買」，但是不一定記得具體來說為什麼你知道這件事情。

因為我們每天會經歷許多瑣碎的事情，但與你的長期目標無關緊要的記憶幾乎都會忘掉。

因此你很難記得「我到底有沒有鎖門」，但是你會記得「我為了控制體重，早餐我就只喝一杯豆漿」。

像這類與受訪者的自我認同與長期目標有關的動機，就是我們希望透過訪談來挖掘的事情。

再強調一次，人們會形成重複習慣的行為標籤，通常與他想成為什麼樣的人（自我認同）以及他對於自己的生活有什麼追尋的目標有關，而只要你在研究的目標族群依然抱著期望在持續改善他的生活，需求就存在於這些脈絡之中。

因為人類是依靠記憶來實現理想中的自我，所以在訪談的過程中，解析我們的目標族群形成這類記憶的脈絡相當重要。

我們是從受訪者一次又一次做出相似的事情的生活故事中，抽絲剝繭的探索在這些生命故事的背後，重複出現的動機與價值觀，因此你就有機會找到你的產品服務進入目標族群生活模式中的最佳姿態。

所以我們在訪談中聽到「我會在開會前提早幫自己準備咖啡」會比「我每天都會喝咖啡」來得重要，因為透過訪談技巧，你會去跟受訪者梳理「開會前提早幫自己準備咖啡」這件事情為什麼對他來說是有意義的行為？還有哪些情況他會做出這類事情？

從這些記憶的細縫中，觀察產生相似行為的人們「當下的目標」與「想呈現的自我形象」。

就像上面與你談到的，我們在記憶提取的時候會帶有動機，因此好的訪談技巧是幫助你先讓受訪者進入記憶的情境中，讓受訪者自己提取故事的前因後果，並且與你分享這些行為對他來說有什麼意義。

這也是為什麼我們在尋找受訪者的過程中，需要設定篩選條件，尋找有故事的人，而不是尋找任意的對象來討論產品情境。

因為有故事的人可以非常鮮明的告訴你，在他心中那個閃閃發亮的自我認同，而你的產品服務之所以有價值，就是幫助有相似動機的人，也有機會成為閃閃發亮的自己。

透過訪談，你找到探路的先行者所留下的記憶線索，而你的產品得以成為指引其他人更容易穿越困境的地圖，圓滿他們人生體驗的旅程。

這就是以人們的所思所想為出發點，透過人類行為觀察來進行產品服務設計的理念。

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