【雜談】需求溝通時使用正向表述

最近我在客戶那邊進行顧問服務時,經常趁機引導客戶演練如何進行跨部門的需求溝通。

其中最關鍵的要訣,就是使用正向表述的字詞進行表達。

例如,如果你想討論某個規格要變動的提案

✘ NG 講法:這個規格不能這樣做!因為會出現 OOXX 問題…

✔︎ 正向表述:這個規格有另外一個方向需要討論,因為我們之前發現了 OOXX 問題…

採用正向表述的理由不是因為「想當一個好人」這樣的心態作祟,這邊有三個前提以及三個好處,讓我分析一下。

三個前提:

  • 我們的觀點可能有偏見
  • 對方可能有隱藏情報
  • 目前討論的議題不一定有絕對的品質驗證指標

三個好處:

  • 正面積極的情緒,有助於大腦產生聯想
  • 反向論述的邏輯造成認知負擔,正向表述較容易消化訊息
  • 正向表述較容易重塑溝通的認知框架,加速達成共識

我們在進行需求溝通的過程,最容易遇到的大魔王就是「太快跳入細節」、其次就是「只看到自己想看的」以及「短期情緒干擾」。

我發現,這些大魔王都不是一下子就蹦出來的,而是從異界撕開一小道縫隙,隨著溝通過程累積的認知落差而來。

換句話說,因為許多小狀況以及誤解,小怪被養成了大魔王,我們都太小看每一次小小的溝通進度,而又過度期待用一場戲劇化的大會議來決一死戰。

最好的需求溝通,是到會議室全部人一起開會之前,已經有共識基礎。

而「正向表述」就是一個在需求溝通過程,很棒的原子習慣。

如果說訊息的溝通就像一條高速公路,從我們嘴巴講出來的話,上了交流道,要找到正確的交流道才能抵達對方的腦袋中,重新還原意思。

狀況來了,我們的大腦在下訂單到出貨的過程,有可能會搞混訂單,所以我們表達出來的語言,只是全部想法的一部分。

所以當我們用負面表述、反向邏輯在評論或說明一件事情時,雖然不一定有攻擊別人的意思,但光是「聽起來很費力」、「聽起來有不舒服感受」、「質疑事情不是這樣」這些內心戲,就足以讓認知的高速公路塞車。

認知負擔讓對方要花費額外心力確認你的意思,負面表述會讓對方的情緒跑出來,想確認自己是不是遭受攻擊。

這些都是摩擦力,墊高了溝通成本,也就等於提昇了專案風險。

把要表達的意思重新整理變成正向表述,一開始不容易,這是對自己認知負擔比較大的轉譯工作。

經過實驗證明,下班之後的非工作時間,我也沒辦法對小孩維持正向表述(喂)

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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