需求方對於設計師的錯誤期待

我曾經遇過一種客戶,他一心求快,但需要與想要的東西總是說不清楚,於是他會說:「你不是經驗很豐富嗎?為什麼還需要研究?先做了再說啊?」

我發現,在經驗豐富的這件事情上面,我們的認知似乎有所出入。

「經驗豐富」這個描述,對這類客戶可能代表著:「你看過別人怎麼做,照樣做給我就對了」。

所以這種類型的客戶,希望的是你具備他們行業的領域知識,比他還懂他需要什麼樣的工具才能做生意,因此他看不懂你要幫他做什麼也沒關係,就像我們每天使用電腦,但這世上大多數的人都不知道電腦運作的底層架構,只要會使用手指頭對介面滑動就夠了。

但是對於產品設計師而言的經驗豐富,卻是另外一種方向的解讀。

大多數時候,經驗豐富的設計師不是知道每一個題目怎麼樣做才是對的,經驗豐富對於設計師來說,代表他們犯過足夠多的錯誤,所以知道怎麼樣做會發生問題。

當你做過足夠大的專案,就會發現設計上缺乏一致性以及架構規劃,小小的修改就會引起巨大的工作量逼你需要不斷的檢查過去的設計。

所以經驗豐富的設計師不會在一開始知道什麼才是正確的,設計師如果能這樣帥氣的預測未來,怎麼會有這麼多前輩的轉職路線中有賣雞排這個選項呢?

經驗豐富的設計師,是能夠快速的在試探題目的過程中,找到需要收斂的邊緣條件,將原本模糊不清的範圍,一一試探之後,對這些思考過的情境條件做出取捨,然後修正這次設計過程的探索邊界。

因此,有一些形式重複做了幾次之後,的確會產生規範,例如電腦版與行動裝置版本,在不同的尺寸上應該如何容納資訊內容。

而有些好心人會將重複形式產生的規範整理起來,分享到網路上,不論是免費還是付費,你拿來就可以很快速的套用,看起來有六七成的樣子。

所以客戶的認知在這邊開始產生錯誤期待,他們的認知會以為就像去 IKEA 買傢俱回來,放進某個空間,Magic!一切歸位了!

但如果要求真的很低,看不出問題就算了,真正要使用的時候,才會發現這個沙發的長寬放在這個窄小的客廳顯得巨大,每次經過都會不小心撞一下,或是這個餐廳的燈光怎麼離餐桌這麼近,吃飯還不熱死?

這些磕磕絆絆的不舒適,放在複雜工作的應用軟體領域,就是一個大型系統裡面藏著許多功能,這些功能不連貫,因此你要執行某個任務時,必須用人腦自己記得去找出許多條使用路徑。

例如從主選單先深入兩層選單後填個複雜的表單,系統不會幫你記憶之前重複輸入過幾百次的東西,你耗費十多分鐘填完表單後,要再去找別的部門的人幫你核對、批准,但是對方不會第一時間知道,因為他也要點開幾層介面後才會發現這些訊息。

這些事情在一般企業裡面,管理階層都不太在意,因為他們不是真正使用系統的人,又或者企業跟傳統軟體業者都認為,這些專業軟體難用是正常的,大型軟體本來就應該反人類,學習門檻高看起來更專業,不是嗎?

這些認知錯誤,至今持續流傳在企業客戶與傳統軟體廠商之間。

即使發生過花旗銀行錯誤匯款六億美金的烏龍事件,大多數的企業客戶依然以為打造一套軟體應用只需要像在熱炒店點菜般,勾一勾規格表就可以實現想要的東西。

企業客戶對「經驗豐富」有錯誤的期待,認為經驗豐富代表可以直接量產某種 SOP,套用在他需要的情境上。

而「經驗豐富」的產品設計師所具備的問題探索與設計解決方案能力過於抽象化,至少只憑表面觀察與作品展示,就連設計師之間自己都不一定能看出彼此的能力水準。

扯遠了,這題目我收不了尾。

但我寫這篇只是想 murmur 而已。

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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獸群之心 / Soking

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