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今年我們家實習生執行了一個訪談計畫,要去研究 UX 的自學者在學習過程中遇到的困難。

在聆聽幾場訪談後,我更明確感受到許多朋友對於 UX 領域有這麼多方法論,不知道該如何下手學習的焦慮。

其中一個核心關鍵,也包括囫圇吞棗了這麼多理論方法之後,不知道該如何用一個作品來表達出來。

我認為在這個過程中,我們似乎遺忘了學習 UX 的核心目的。

如果從用途理論來看,企業希望雇用對 UX 學有專精的人,是希望他們做好什麼事情呢?

如果是軟體公司,那麼這個句型會是這樣:

  • 當「產品服務進行規劃時」
  • 我想要「獲得讓使用者好用、容易理解的服務方式」
  • 這樣我可以「創造價值,幫助商業模式成功」

上述這三段句子,我們最容易陶醉滿足於「讓使用者好用易學的方式」,忘記要「創造價值幫助商業成功」,不知道要規劃什麼樣的「產品服務」。

▋先談「讓使用者好用易學的方式」 ▋

雖然 UX 的方法論這麼多,但基礎中的基礎其實來自於使用者測試,或者說「易用性測試」的觀察。

畢竟 UX 的核心理念是以使用者為中心來進行設計,因此在設計產品或服務的過程,持續觀察用戶以及獲得回饋,是非常重要的事情。

許多朋友在籌備作品集的過程中,容易遭遇的門檻也在這一關,因為不知道該如何蒐集使用者的回饋,以致於作品中的用戶純粹來自於個人發想,或者頂多身邊友人的意見。

讓我再重新正向表述一次:如果你希望在作品集中表達自己具備 UX 能力,獲得目標受眾的回饋是最重要的事情。

即使只是簡單的 10 分鐘測試,或者快速的游擊訪談內容,都好過於停留在自己的腦內發想。

▋再來談談「創造價值幫助商業成功」 ▋

通常以求職為目的的朋友,學習一段時間之後準備了作品集四處投履歷,爭取到了面試機會時,有機會在被業界的面試官打槍的過程意識到「創造價值,幫助商業模式成功」的重要性。

只是商業模式的範圍這麼廣闊,到底該如何表達呢?

最基本的步驟其實就是去研究你即將要去面試的公司,他們到底是從事什麼樣的生意?

你不需要了解他們的財報,但至少要分析出他們的受眾,為什麼這些目標族群選擇了這間公司的產品或服務,而不是別家呢?

許多擔任面試官經驗都會苦笑說,常常遇到面試者到了面試當天才第一次聽說公司名字,根本不了解這個產業在幹嘛。

其實回到求職者的立場,我也會建議應該要在面試前了解一下即將要面試的公司,到底是在什麼樣的產業,是如何做這個生意的。

對於工作者來說,最害怕的事情是「從事沒有意義的工作」。

如果只是求一份穩定的工作,坦白說 UX 相關職涯才被發明沒多久,走在前面的前輩也還在茫然探索中,一點都不算是穩定的工作。

我會建議,要尋找每一份工作對自己職業生涯的意義,除了錢以外,你還想從這份工作中獲得什麼呢?

有了意義作為指引,如此一來,你的熱情才具備了發揮的空間。

▋最後想跟你聊「產品思維」 ▋

求職前的作品集準備中,最簡單也最困難的就是「構思一個專案」了。

通常從這邊可以看出社會觀察與商業嗅覺的程度。

有個流傳在學生創業比賽中的笑話是這樣說的:「學生在校園中生活經驗有限,所以辦創業比賽,每年都會出現的題目不是訂便當、訂飲料就是作平台。」

洞察市場的需求本來就是一件困難的事情,任何我們覺得理所當然應該要這樣做的生意,只要它現在還不存在,通常就有無法存在的客觀條件。

有許多朋友在這邊會走歪了,籌備作品的時候,不小心跑去閱讀了許多創業領域的文章,那些寫給新創事業創業者讀的文章,裡面有許多百花齊放的未驗證商模,讀起來令人興奮。

請注意,那些都是「未驗證」的商業模式,所以才叫新創事業。

你不需要為了準備作品集而跑去創業,你需要的只是練習「產品思維」的方法。

如果從最簡單的描述來說,產品思維就是:「把問題的解決方案產品化」

這段話要拆成三個關鍵字來看「問題」、「解決方案」、「產品化」。

假設你要開瓶啤酒,如果這世上還沒有發明開瓶器,有人可能會用湯匙來開,有人用桌角來開,你發現這樣的世界真是不方便,應該要有一個解決方案來處理啤酒瓶很難開的問題。

於是你設計一個工具,即使是力氣很小的人,也可以輕鬆的打開金屬蓋,這就變成了產品。

像這樣,尋找這個世界上存在的「問題」,試著將解決方案產品化,就是產品思維的展現。

換到作品集上面來說,你也可以去觀察「現在已經存在的問題」別人是怎麼解決的?

重新用你學到的 UX 方法,把別人已經「產品化」的解決方案,重新定義問題,提供不同的解決方案是一種作品。

把目前已經產品化的解決方案,換成另一種目標族群,重新識別他們的問題,也是一種作品。

俗話說,太陽底下沒有新鮮事,你不一定要百分之百從零開始構思一個專案,更多時候只要重新分析現有的市場與產品,練習換掉其中的前提假設以及目標族群,就可以產生令人眼中為之一亮的新作品了。

同時也你會發現,在這個過程中,你也更深入了解這樣的產品解決了什麼有價值的問題,於是你也滿足了「創造價值,幫助商業成功」的這個練習目標。

以上關於作品集該如何展現 UX 思維的想法,分享給有需要的你參考

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我曾經遇過一種客戶,他一心求快,但需要與想要的東西總是說不清楚,於是他會說:「你不是經驗很豐富嗎?為什麼還需要研究?先做了再說啊?」

我發現,在經驗豐富的這件事情上面,我們的認知似乎有所出入。

「經驗豐富」這個描述,對這類客戶可能代表著:「你看過別人怎麼做,照樣做給我就對了」。

所以這種類型的客戶,希望的是你具備他們行業的領域知識,比他還懂他需要什麼樣的工具才能做生意,因此他看不懂你要幫他做什麼也沒關係,就像我們每天使用電腦,但這世上大多數的人都不知道電腦運作的底層架構,只要會使用手指頭對介面滑動就夠了。

但是對於產品設計師而言的經驗豐富,卻是另外一種方向的解讀。

大多數時候,經驗豐富的設計師不是知道每一個題目怎麼樣做才是對的,經驗豐富對於設計師來說,代表他們犯過足夠多的錯誤,所以知道怎麼樣做會發生問題。

當你做過足夠大的專案,就會發現設計上缺乏一致性以及架構規劃,小小的修改就會引起巨大的工作量逼你需要不斷的檢查過去的設計。

所以經驗豐富的設計師不會在一開始知道什麼才是正確的,設計師如果能這樣帥氣的預測未來,怎麼會有這麼多前輩的轉職路線中有賣雞排這個選項呢?

經驗豐富的設計師,是能夠快速的在試探題目的過程中,找到需要收斂的邊緣條件,將原本模糊不清的範圍,一一試探之後,對這些思考過的情境條件做出取捨,然後修正這次設計過程的探索邊界。

因此,有一些形式重複做了幾次之後,的確會產生規範,例如電腦版與行動裝置版本,在不同的尺寸上應該如何容納資訊內容。

而有些好心人會將重複形式產生的規範整理起來,分享到網路上,不論是免費還是付費,你拿來就可以很快速的套用,看起來有六七成的樣子。

所以客戶的認知在這邊開始產生錯誤期待,他們的認知會以為就像去 IKEA 買傢俱回來,放進某個空間,Magic!一切歸位了!

但如果要求真的很低,看不出問題就算了,真正要使用的時候,才會發現這個沙發的長寬放在這個窄小的客廳顯得巨大,每次經過都會不小心撞一下,或是這個餐廳的燈光怎麼離餐桌這麼近,吃飯還不熱死?

這些磕磕絆絆的不舒適,放在複雜工作的應用軟體領域,就是一個大型系統裡面藏著許多功能,這些功能不連貫,因此你要執行某個任務時,必須用人腦自己記得去找出許多條使用路徑。

例如從主選單先深入兩層選單後填個複雜的表單,系統不會幫你記憶之前重複輸入過幾百次的東西,你耗費十多分鐘填完表單後,要再去找別的部門的人幫你核對、批准,但是對方不會第一時間知道,因為他也要點開幾層介面後才會發現這些訊息。

這些事情在一般企業裡面,管理階層都不太在意,因為他們不是真正使用系統的人,又或者企業跟傳統軟體業者都認為,這些專業軟體難用是正常的,大型軟體本來就應該反人類,學習門檻高看起來更專業,不是嗎?

這些認知錯誤,至今持續流傳在企業客戶與傳統軟體廠商之間。

即使發生過花旗銀行錯誤匯款六億美金的烏龍事件,大多數的企業客戶依然以為打造一套軟體應用只需要像在熱炒店點菜般,勾一勾規格表就可以實現想要的東西。

企業客戶對「經驗豐富」有錯誤的期待,認為經驗豐富代表可以直接量產某種 SOP,套用在他需要的情境上。

而「經驗豐富」的產品設計師所具備的問題探索與設計解決方案能力過於抽象化,至少只憑表面觀察與作品展示,就連設計師之間自己都不一定能看出彼此的能力水準。

扯遠了,這題目我收不了尾。

但我寫這篇只是想 murmur 而已。

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自從我們發表了 UX 學習困境的研究之後,上課時更常遇到聽過講座的同學來詢問如何完成作品集專案的問題。

我可能沒辦法回答怎麼樣的作品集才能找到工作,但對於怎麼樣的 side project 是有價值的這一回事,倒是有豐富的經驗。

以網路軟體產業來說,本質上所有的專案都有這幾個特性:

1. 找到有價值的資訊,放到網路上
2. 將這些內容透過適當的方式傳遞給需要的人
3. 當這些人感興趣,想取用你提供的資訊時,嘗試跟他交換一些東西

舉例來說,設計師最常透過 Redesign 現有產品來做為作品集專案,此時你的切入點可以是:

針對第二點「重新設計內容傳遞給需要的人的方式」,譬如你重新設計一個活動報名流程,你需要先辨別什麼是「需要的人」?

然後透過訪談或易用性測試,確認他們對於取用目前的報名資訊過程有什麼困擾?針對性的提出你的設計提案,並且呈現 before / after,如此你的設計論述就非常清晰。

又或者,你想驗證的是執行用戶研究的能力,此時你的切入點可以是:

針對第一點「找到有價值的資訊」,你先定義研究主題的領域,分析該領域市場上的供給者,提供了什麼類型、形式、規模的資訊。例如,某個 APP 蒐集了所有公車的即時動態資訊。

然後研究第二點「誰會需要?」,你可以先辨認市場上的供給者他們行銷上溝通的訴求情境,透過問卷篩選行為明確的目標族群,再針對他們進行深度訪談,了解實際產生需求的情境,並分析這些受眾的用途類別,然後重新的論述現況的不足,提出你在訪談中看見的新機會。

如果你真的很想進行一個完整的專案,你要挑戰的難度將高出許多:

首先你必須定義什麼是「有價值的內容?」多數人會在這邊以有限的生命經驗閉門造車,或者與兩三位朋友拍腦袋幻想,然後就急急忙忙執行後面的步驟,作自己想做的事情,而不是對別人有幫助的事情。

在這邊常見的問題包括:
— 討論企劃形式時很開心,但實際上面臨該如何取得內容時沒有想法,因為缺乏足夠品質的內容來源(或資訊),因此根本無法推進成為實際可用的產品。
— 認為自己只是在製作作品集,因此從頭到尾都使用「幻想資料」,虛構的內容、虛構的用戶、虛構的產品擁有者,這當然看不出商業價值以及用戶研究的洞察。

另外一方面,定義「有價值的內容」,除了對市場上的用戶有價值之外,也別忘記思考這個專案的擁有者應該要是什麼樣的組織。

例如我曾經與一位朋友討論作品集裡面的專案,他虛構了一個可以租借閒置運動場地的服務,讓你可以很方便跟好朋友約一約去打羽毛球,靈感可能是從停車場服務或者 Airbnb 來的。

我問他:「這裡面的場地有些是無人管理的河濱公園,有些是各自經營的運動中心,這個服務是什麼樣的組織有辦法做?可以幫用戶做到什麼程度?」

他沒想過這問題,我也沒想到一問就倒,整個服務流程自然是虛構的,也沒辦法評估是否存在商業上的價值,那自然只剩介面設計可以討論。

我的建議是,想嘗試「完整專案」的朋友,可以跳出框框,不要拘泥於非要打造一個 APP 或 WEB 專案不可。

既然你要驗證的是「什麼是有價值的內容?」、「如何傳遞給需要的人?」、「我可以交換什麼東西?」

透過各種網路工具組合,你其實有無數種形式可以嘗試。

譬如有人是錄製 Podcast,他們尋找有趣的人進行訪談,透過 Podcast 上架平台傳遞內容,然後邀請聽眾給予評價回饋,這本身就是一個完整的循環。

又例如,我們前陣子透過研究 UX 學習者的困境,舉辦了一個直播講座來分享,邀請感興趣的人參與之後,推薦有更迫切需求的人可以報名用戶研究實戰營,這也同時完成了「提供有價值內容」、「傳遞給需要的人」以及「交換東西」。

再說一次,如果你不拘泥於形式,應用網路工具可以打造非常多有趣的事物。

最後,如果你只是想驗證某個點子是否可行,你完全可以直奔第三點,例如設計一份問卷或發出一篇貼文,陳述這個點子是什麼?請感興趣的人留下 Email,你會進一步的提供訊息。

但這件事情大多數的人作不到,原因有:畏懼承諾、害怕失敗、缺乏信任資產

阻止自己的,往往是我們的心魔。

希望今天的分享能幫助你卸下一些限制。
如果你有任何進一步的嘗試,也期待你的分享。

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在設計師的圈子之中流行著一種文明病,可能你或多或少聽過,甚至已經罹患而不自知。

染上此症狀的人會經常陷入一種自我反省的內在恐慌中,並且深怕別人發現。

如果你幾乎每天在腦海中都迴響著以下聲音:
「我這樣執行是不是正確的?」
「別人看起來都很順利,為什麼只有我好像很糟糕?」
「如果他們發現其實我沒有很懂怎麼辦?」
「是不是因為我缺少了某種資歷證明,所以我沒資格說自己會這個能力?」
「我如果改了某個流程,是不是就不符合書上或理論的要求?」
「我第一次執行的結果很糟糕,我是不是其實沒有這方面的才能?」

或許你也感染了這個文明病,它的名稱是「冒牌者症候群」。

我想從三個角度跟你聊聊我對這個文明病的看法,但不保證幫助你解脫,畢竟我也害怕我說錯了(喂)

以下是本文想跟你討論的三個重點:
1. 從達克效應來觀察自己,知道自己不知道的範圍
2. 人類是經驗的動物
3. 建立自我認同,才能啟動同理心

▋從達克效應來觀察自己,知道自己不知道的範圍 ▋

你在網路上搜尋「達克效應(DK effect)」,就會看到一張高高低低的圖表,這個有名的社會心理學領域所提出的理論,是指一種人腦中的認知偏差。

「能力有所欠缺的人,有一種虛幻的自我優越感,錯誤地認為自己比真實情況更加優秀。」

你現在是不是一臉困惑,我幹嘛在談「冒牌者症候群」的話題時,跟你提「自我優越感的幻覺」?這分明是兩碼子事情。

這兩者還真是同一件事情,請看下圖達克效應的圖表,第一階段「愚昧山峰」是一般濃縮版描述「自我優越感幻覺」的部分。

但別急,如果你罹患的是冒牌者症候群,你還可以繼續看第二階段「絕望低谷」呀!

我認為整個達克效應,是在完整描述人類認知某個領域的學習經驗。

當我們還是新手的時候,因為有大量前人經驗可以借鏡,甚至處於一種舒適圈中,不管怎麼犯錯似乎都不會太嚴重,這個看到的領域問題都很表層,因為都有大量前人踩過的坑給你借鏡。

但是一門足夠專業有深度的領域,你探索一陣子之後,會開始獨自進入「複雜的情境」。

好比你學 UX,第一個階段在低風險的工作坊或者線上課程中吸收了許多知識,操作方法論的過程覺得好像沒什麼困難的。

但是到了面對真實世界的複雜性問題時,突然發現要執行訪談之前,有許多前置作業以及利害關係人必須溝通清楚,甚至連最基本的研究主題,要定案下來都難如登天。

「原來,我是這麼的無知,還有這麼多事情我不知道,怎麼書上都沒有講清楚呢?」

遭遇這些複雜情境所產生的挫敗,在你我的心中滋生了可怕的心魔。

▋人類是經驗的動物 ▋

然而人類在演化過程中誕生的腦袋,並不是用「事實」與「講道理」就可以領悟的。許多事情必須親身經歷之後,才會有所感覺,並且意識到這些因素的因果關連。

其實書上有講,只是有些作者曖昧不明的稍加提示,可能他罹患專家特有「知識的詛咒」,你的問題看起來像是高牆,但作者可能毫無意識抬腳一跨,就越過了這類型的阻礙,沒有意識到這是個問題需要提醒你。

另外我們若是在安全的舒適圈學習過某個能力,不免會產生「情境依賴」,就像在學校教室裡面會寫數學考卷上的問題,但到了真實世界就很難應用在野外探測上。

記錄在書上的內容是被高度抽象化的原理,但我們的身體與腦袋要真正應用,必須一面適應環境,一面試圖確保可執行的條件。

我曾經看過有新手提問,雖然看了書、買了線上課程,但對於實際上該怎麼找人來訪談,覺得非常困難,不知該從何下手。

光是「找人來訪談」,可能前人就是從身邊的朋友先找看看,然後發現訪談成果很糟糕,才學會要有條件的去尋找跟研究主題相關的人來訪談。

在沒有人帶領的情況下,只能透過計畫、執行、犯錯、檢討、改善計畫、再執行的流程,持續的摸索前行。

實際經歷過至少一次,我們的腦袋才會產生「意義的地圖」,如此再吸收前人所分享的經驗,才會容易對照到自己執行過程上的不足,進行更精確的改善。

▋建立自我認同,才能啟動同理心 ▋

當我們從絕望低谷被大量「知道自己不知道」的挫敗與陌生情境沖刷過之後,你腦袋中的意義地圖逐漸豐富,一個一個陌生地點在你的腦海中點亮,形成了路徑。

將會有一天,你更加認識自己,因為你看懂了自己的已知範圍。

當你開始產生自我認同,了解設計師這個身分所要面臨的挑戰與困難,並且還有心力去進行「有所追求」的時候。

你的注意力會從內在的自我反省,隨著身分認同的建立,開始將眼光投放到外界。

你會發現原來「設計是在幫助別人解決問題」,而不是「用我想到的好棒棒方法來解決問題」。

只要經歷一次「先觀察問題本質,再動手解決」的歷程,你就會像上癮一般,對於觀察問題樂此不疲。

這個時候「我的執行流程到底對不對」就再也不是關注點,你將以設計師的身分,全心全意投注在他人身上,開始觀察這個世界的運作,開始建構系統思維,去看懂原來許多問題彼此之間是關連的。

我們必須先建立自我認同,才有辦法將腦袋中的注意力從內在心魔,轉移到為了外界與他人的連結而付出。

希望透過這篇分享,能讓你面對內在孤獨與恐懼的路上,知道這一切是每個人都經歷過的風景,願你走上自己的路。

This is the way.

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隨著 UX 教學過程認識的人越多,我越常與上課的同學聊職涯這回事。

但我自己的職涯一路走來說不上安穩順暢,甚至說是遍體鱗傷還比較貼切,因此通常我只與同學討論如何分析他們眼前的選項,而不太以我自己為例作為參考對象,總不好意思在人家萌生探索的好奇心時,就講一些鬼故事嚇人。

或許,我也懷疑自己的歷程是否倖存者偏差。

前一陣子我對於討論職涯這件事情產生迷惘,我真的適合與人討論這個議題嗎?

為此去尋找了職涯領域的專家請教,也廣泛閱讀相關的文章與書籍,最後居然還是回到了心理學的領域,給了我最後一個當頭棒喝。

我們常常在討論職涯時,聚焦在想從眼前的選項中獲得什麼結果。

然而所有的結果都不是短期事件造成的,通常是你必須有一段時間持續的行為產生了有意義的累積。例如,累積了一兩年寫部落格文的經驗,引起某個圈子的注意,因此有了受邀演講的機會。

在抵達被看見的結果之前,需要先累積相關的行為。

但在原來的生活中,添加一個新行為並不是簡單的事情,尤其是學習相關的行為,通常成就感的回饋不明確,並且容易遭遇失敗。

學習新事物並不是一段舒適的過程,並且在這之中經歷「失敗」是重要的,因為當我們意識到失敗、錯誤的時候,信念才會產生動搖,本來穩固的信念在此時有機會被更新,形成新的信念。

我在幾次創業歷程與新創公司的經歷中遭遇的失敗,真要說最大的收穫是認識自己。

我最早開始擔任產品經理的時期,是個迷信數據與直覺的鐵齒 PM,認為快速獲得數據,然後憑直覺去改善,就可以把產品做好。

這個信念在當員工燒老闆的錢時很堅強,因為即使產品失敗了,我也會將原因外部化,總是可以找到理由歸咎於別人或環境。

直到創業燒自己的錢時,瘋狂的撞牆也沒辦法找到一條生路,信念才會破碎,知道自己原來不知道。

而信念的形成源自於認知。

當我認知到網路數據不足以描繪現實世界,只憑手上的局部數據就想推測現實世界的運作模式原來是以管窺天時,我才有機會改變信念。

因為認知不同世界觀版本的事實,產生對應的新信念,於是我才意識到必須採取與過去不一樣的行為來去探索我不知道的世界。

這樣的新結果,成為我現在從事產品設計這份工作的方法。

梳理了我是如何選擇這個結果的過程,我也才想通我可以怎麼跟人討論職涯。

我會好奇的想問:

  1. 是什麼樣的契機,讓你意識到想往這條路發展呢?
  2. 你在探索這條路的過程,是什麼線索讓你更相信這是你所嚮往的?
  3. 你在了解這條路的過程,有持續從事哪些行為,讓你獲得信心與成就感?
  4. 眼前的你手上有哪些累積的成果,可以用來交換什麼?好讓你離目標更進一步?

也將這些問題分享給你

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分享一個企業內應用的客戶案例,特別是在系統改版的過程,你是否產生過疑問,身為 UX 的我們可以做哪些有價值的事情來幫助團隊?

不是所有的設計都要改變系統的產出結果,特別是在改版企業內應用的時候,人們最害怕的正是未知的改變。

我們受到邀請,協助一個客戶在他們積年已久的企業內部系統改版過程,擔任 UX 顧問,試試看能夠如何協助他們的資訊部門與設計師們。

企業內應用的改版,除了必要的專案目標與限制外,對 UX 而言,始於了解每一個使用情境背後的流程,以及尋找模式。

光是拿到功能清單或畫面是不夠的,我們還須知道有哪些關鍵的流程是如何確保不出差錯才行,這樣系統才能幫助內部的求單位每次都能通過理想路徑,達成想要的成果。

所以一切的設計,不是從出畫面給利害關係人提案開始,而是從需求訪談著手,我們需要問問的是,這些流程是否必須按照固定的順序完成?目前想調整的東西會面臨什麼限制?哪些事情上層特別重視?這些重視事情在不同的層級單位有相同的認知嗎?

在該客戶的環境中,過去企業內應用的各種需求,都是由需求單位填寫需求書,經過多次與資訊部門的會議敲定驗收條件後,再產出規格文件。

「為什麼還需要需求訪談?我們就是需求單位啊?」客戶內部的各個單位表現出不安。

需求單位對於「需求訪談」沒有概念,從來沒當過受訪者,他們會不斷追問要準備什麼文件?有沒有什麼格式的要求?是不是該先教育訓練之後才來「需求訪談」?

為了降低衝擊,我先訓練客戶的內部設計師如何進行訪談,讓他們感受到這是怎麼一回事。

我們以「申請進修事假」為例來做演練,我作主訪跟設計師討論他曾經的申請經驗,然後將他所遇到的過程,包含申請前不確定的事情、申請過程的來來回回確認或浪費的時間、申請後是否獲得回饋等等情境討論之後,一一寫成便利貼呈現出來,並且區分為任務流程與遭遇的困境。

我問客戶的設計師:「你檢視一下,目前討論的成果,是不是你們在申請這件事情的過程,大部分的人會遭遇的狀況?」

得到肯定的答案後,我繼續問:「如果你現在要討論這個流程如何改善,你認為問題大多數發生在哪邊呢?」

設計師很明確的指出其中一個步驟,迫不及待的想討論一些細節的解決方案,但被我先阻止。

我繼續問:「你再回憶一下,以前提需求的方式,跟現在討論需求的方式有什麼不一樣呢?」

客戶的設計師給了很明確的回饋,像這樣將訪談集中在人與任務上的情境,可以跳出系統介面,看到更多狀況。

確認大家都有跟上狀況之後,我再引導大家認識更深的一層:「那麼,這個流程遇到的問題,真的值得花時間改善嗎?你們過去是如何評估的呢?」

這一問還真把他們問倒,回想了一下,他們承認,雖然還是會填寫一些量化的效益評估,但基本上資訊部門只考慮實作上是否具備可行性,效益是需求單位自己要評估的。

但是企業內應用通常不會去裝數據分析來記錄用戶行為,也不一定很多環節會寫 log 來評估使用量,如果真的要分析,光是撈數據就是個麻煩的工程,特別是需求單位並非資訊人員,評估量化效益的這件事情跟自由心證沒什麼兩樣。

於是我根據使用情境建立一個估算模型給他們參考。

「以剛剛的申請進修事假為例子,你們想想看喔,你們全公司三千人,假設每個月有 1% 的人有申請的需求….」

我列了以下的試算模型:

  • 3000 人 每月 x 1% = 每月 30 次申請
  • 50%的可能性,申請流程會缺件補件 =15次
  • 每次平均要處理 1–3 天,這邊假設打斷一次工作算 30 分鐘生產力損失
  • 因此每次遇到狀況,可能損失的生產力是 0.5 小時 x 6次打斷 = 3 小時
  • 假設每個員工的生產力價值 600 元
  • 一般月薪 4–6萬的人時薪大約 200–300,以三倍生產力價值左右來估算

所以生產力的損失為:

  • 每月 15 次 x 3小時 x 600 元 x 12個月 = 32萬4千
  • 這個系統運作十年了,所以損失可能再乘上十倍

試算到這邊,我停下來問客戶:「聽說你們還有一百多個流程在這次的改版範圍內?你們現在有覺得需求訪談的盤點有價值嗎?」

客戶的資訊部門主管冒著冷汗:「顧問,我們沒有從這個角度想過生產力的損失,你的估算也很合理,只是聽起來……很……很驚悚。」

我總結一下:「其實我們應該正面看待這件事情,你們的系統是過去很多年一點一滴修改出來的,所以累積了很多無效率的環節,因為每次都是針對性的修改單點需求。

既然這次要進行改版,如果我們能夠用整體的角度來進行需求盤點,了解現在的使用情境哪邊造成效率的浪費,這些價值就是改版的意義,而不是糾結在畫面好不好看,或者有多少新需求想要實現。」

然後我問他們家的設計師:「如果把這個流程重新設計,幫公司省了每年三十幾萬,我們拿其中的一成來給你當獎金,你覺得好不好啊?」

設計師笑得很開心:「有獎金當然很好啊!」

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我們前陣子進行的調查問卷,收到了近百位 UX 學習者的回饋,非常感謝大家撥空提供寶貴的意見。

今天繼續來討論在這一波調查之中,經常被提及的 UX 學習痛點,這個話題在分析的時候,我們也發生許多熱烈討論。

UX 學習痛點「無法學以致用」

常見的痛點描述是這樣:

  • 參加線上課,也買了很多書回家,但是一直不知道該怎麼切入
  • 覺得不容易評估UX設計/學習成效
  • 不知道要學到甚麼程度才是有鑑別度的
  • 很難確定自己學的UX是不是正確的方法
  • 不知道自己學習的東西是不是正確的,每個人講的都不一樣
  • 不同狀況下不清楚適合那種理論方法

在這類描述中,通常有幾種因素存在,主要是 — 不知道學習到什麼程度才夠用 — 無法辨認學習的內容如何應用到實際場景

這些議題的類型我都歸納在「無法學以致用」的情況。

如果你看過我過去的文章,會知道按照慣例,當我們分析議題的時候,會盡量整理成為「正向表述」,因為討論如何讓事情成功,可以明確的聚焦。

所以重新思考上述的議題,可以整理成為:

「如何讓學習 UX 的人辨認自己的程度,以達到學以致用?」

認知的六個層次

在這邊我要導入學習理論中,關於認知的六個層次來協助思考這個議題。

美國心理學家布魯姆在 2001 年修訂了教學活動中認知目標的層次,他們將認知一個領域的學習目標定義如下,我以學習「易用性」這個 UX 概念作為舉例:

  1. 知道:例如能回憶或直接說出「易用性」的定義。
  2. 理解:能向他人解釋「易用性」,並可以在情境中辨識。
  3. 應用:能夠進行「易用性」的調查。
  4. 分析:能夠對「易用性」的情境分類,並區別不同的狀況。
  5. 評價:能夠論述「易用性」對整體的影響,提出理想的論點或討論標準。
  6. 創造:能夠重新組合「易用性」的概念,根據情境提出新的模式或結構。

一般來說,只憑網路文章或者書本的閱讀,我們頂多能達到第一階段「知道」的程度。

根據這次調查,大多數人的學習目標可以依據程度分為兩類

已經在產業之中工作的朋友,渴望「掌握具體方法如何落地執行」以及「如何在公司推動」

而還在業界門檻之外,累積經驗的朋友,痛點集中在「如何掌握具體方法」以證明自己的程度

以上述認知的六個層次而言,「掌握具體方法」是比較簡單的,大概要介於 3~4之間。

在業界工作的朋友,可能需要到第四階段「分析」的程度,才有機會應用自如,因為要應用在商業場景之中,往往需要彈性的應變不同公司組織的文化或實際需求。

為了求職而正在努力學習的朋友,能透過作品集證明自己有達到第三階段「應用」,多半已經足夠。

初學者缺乏刻意練習的規劃能力

但是就現況來說,在業界門檻之外自學的朋友,往往不得其門而入,光是第一階段「知道」,就很容易搞不清楚,揪竟有哪些知識或技能是必須掌握的,而且有些理論還每個大神都說得不太一樣。

更別提第二階段「理解」,必須要在情境中辨識。

因為在業界門檻之外自學的人,最大的困擾就是缺乏實務經驗,不知道在商業環境中的專案,到底是因為什麼情境所以需要用哪種方法論來應對。

理論上這些情況,應該要透過 Side project 或者自發性的練習來解決。

但實際情況上,初學者是沒辦法幫自己有效的規劃練習素材。就像一個人連韓文的字母都不會辨識,就要他聽歌學韓文一樣,認知程度落差太大的練習往往是無效率的。

這是許多自學 UX 的朋友感受到無力與挫敗的原因。

今天的自學痛點分享就討論到這邊,在解決問題之前,先辨認問題的成因非常重要。

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我曾經私底下快速訪談了二三十位在業界已經有 UX 工作經驗的朋友,跟他們聊一個 UX 自學者常常覺得重要,但又面臨許多困難的話題。

那就是,為什麼 side project 很容易失敗?因素有哪些?

在我們調查 UX 學習者遭遇的相關困境中會發現,能夠有脈絡的學習,甚至是至少有機會跑一次完整的專案等等,是許多朋友很渴望的事情。

畢竟整天看著豬肉,但從沒看過豬走路,心中無法建構從產地到餐桌的旅程。

即使是有工作經驗的朋友,也常常在討論,很難可以有完整走完專案的經驗,在業界工作也有許多遷就與配合。

我們若拋開公司組織是否支持的問題,假設突然有一天能夠按照想像中的標準執行了,但流程該如何規畫,又突然沒有了概念,因此總是會想說,能不能在比較安全的情況下嘗試看看理想的專案流程,照著葫蘆畫瓢也行,多少心中有個交待。

我先快速介紹一下 Side project 失敗常見的狀況,以及相關因素,列表如下:

失敗的狀況

  • 自發性的專案反人性
  • 沒有明確目標
  • 缺乏使用者回饋
  • 團隊合作不如預期

相關因素的分析如下:

一、自發性的專案反人性

簡單來說就是生活中的阻力太多,當你本來有一份工作要上下班時,拿剩餘的時間來進行 side project 除了需要動機,還要對抗許多阻力。

包括家人朋友的影響、時間的安排等等,當你要在本來的生活中卡一份時間去作 side project 這種不確定性很高的事情時,你就容易受外在因素動搖,因此就拖延、怠惰,時間一久似乎就忘記了初衷。

安排學習與生活的步調摩擦力比想像中還高,這是多數人難以堅持的原因。

有趣的事情是,許多人在討論這個因素時,渴望能夠有外界壓力來監督自己執行。

二、沒有明確目標

不知道如何定義專案目標、不知道做得對不對、不知道這樣的情況下該怎麼討論需求、不知道怎麼樣算是有用的產出、不知道如何設定階段性的目標。

沒有明確的目標就匆忙的開啟一個 side project 是很常見的狀況。

我也看到有朋友告訴我,最常見的就是做吃吃喝喝、讀書會或 Redesign 一個現有產品之類的研究,這些題目雖然大家都做爛了,但成果到底有沒有出來,還是滿頭問號。

在反省缺乏目標的同時,也有許多人歸因自己缺乏經驗,所以不知道什麼才是正確的流程,心中渴望有張藍圖可以跟隨。

「想知道正確的流程」這個聲音,在許多回答中反覆出現。

三、缺乏使用者回饋

有人認為是拿不到真實的數據、有人不知道自己想到的點子是否符合真正的需求、有人不確定市場是否真的存在他想解決的問題、有人在專案中開了太多基於想像的會議迷失了方向。

缺乏回饋這件事情,一來時間拖久了就容易洩氣,覺得白費工夫沒有任何進度,二來基於想像做了許多事情,看似很努力,但充滿了不安感,不知道這樣的成果是否能符合市場。

沒有使用者回饋的 side project 能夠放進作品集嗎?可是我沒有資源該如何獲得回饋?

在調查的過程中我們發現,類似的疑問在許多人的心理困惑著。

四、團隊合作不如預期

成員間的時間難以配合、不知道該如何分工、溝通時常常不確定彼此在討論的主題是什麼、團隊氣氛低落缺乏凝聚力、每個人對如何執行的想像不同

常常有 side project 專案登高一呼招來了許多人想參與,到了聚集起來之後沒有人知道該怎麼辦,但這類情況在社群上依然前仆後繼、絡繹不絕。

更奇妙的是,我們到底是在透過 side project 練習來產生作品,還是在創業啊?

結論

今天文章的資料來源要感謝我們家厲害的實習生湘芳,她非常心的疏理游擊訪談成果,完成了很明確的行為編碼與結構化分析。

透過以上分析幾個這次快速調查中,許多朋友熱心提供的自身經驗與觀察,各位或許也能理解,為什麼在 UX 自學過程中,雖然知道累積專案經驗很重要,但 side project 之路卻是困難重重。

看到大家進行 Side project 遭遇過這麼多不順利,你是不是鬆了一口氣?原來不是只有自己遇過這些問題啊……太好了呢……(喂)

之後我們再聊聊其他發現吧

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最近我們家的實習生開始在進行 UX 學習者問卷調查,我自己也很期待實習生們最後會如何收斂整理出結果,所以就忍不住偷看了一些大家的回答。

今天想要先回應一部分問卷的回覆中,經常被提到的 UX 學習痛點,例如:

  • 學了許多UX方法但不確定使用時機
  • 覺得不容易評估UX設計/學習成效
  • 太多方法,不知道哪一個適合
  • 覺得學習到的東西很碎片化,有時也不知道自己學習的東西到底是不是正確的,因為每個人講的都不一樣

「現代廚藝」與「UX 設計理念」的比喻

其實這個問題的本質其實很單純,就是因為不理解整體的脈絡,所以認識了許多跟 UX 有關的方法後,很容易就迷失,不知道自己到底有沒有前進,失去了方向。

要討論這個問題,我想藉由「廚藝」這個古老的技能領域來比喻。

近20年來,廚藝這個古老的領域有了天翻地覆的變化,這一切起源自西班牙頂級大廚的分子料理。

或者說,從食品科學角度去解析食材的本質、找到烹調溫度,讓天才洋溢的大廚們重新定義美食的概念。

此後天才主廚們得以全盤主導餐點的呈現,不僅僅於傳統的手藝與味道,甚至包括視覺、嗅覺等多重感官體驗。

可以說現代廚藝領域的廚房,更像是食材科學的實驗室,而不僅僅是出餐的生產線。

回到 UX 來看,在以人為本、友善用戶、設計思考、用戶體驗這些概念出現之前,許多前輩也擁有一身好手藝,能夠創造出厲害的產品服務。

現代化與科學精神的介入

就像在現代廚藝誕生之前,世界各地一樣有優秀的廚師與頂尖手藝。

這之中的差異在於「現代化」,或者說「科學精神」的介入

以現代廚藝的觀點來看料理,有許多是測量與控制。

以現代化的產品設計觀點來看 UX,講的也有許多是觀測與研究的方法,我們是在不完美的狀況下,透過具備科學精神的方法,驗證問題的存在,尋找更進一步更好的解法。

也因此,就像廚藝之於餐飲這個行業,是從事此行業的廚師必須具備的能力。

掌握設計方法之於產品相關的行業,是擔任此行業的設計師必須具備的能力。

現代廚藝只是廚藝這個能力領域最新崛起的一股潮流,並不是唯一的烹飪方式。

UX 也只是產品相關行業最具影響力的一個設計理念,並不是唯一打造產品服務的方式。

理解這樣的相對關係之後,你或許也會發現,如果你不知道你將要打造什麼東西,光是學方法論是沒有用的

就像你不知道最終要在什麼樣的餐廳裡發揮你的廚藝,你怎麼有辦法想像眼前枯燥的測量與觀察食材,是為了最後將食材昇華?

學 UX,是為了設計產品服務,如果你從來沒有想過有一天要打造一套產品或服務的流程,而僅僅是在學 UX 的理論,那就像過去在學校裏面看著純理論的科目一般,雖然知道這些知識好像很厲害,是人類的智慧結晶,但距離現實總是這麼遙遠。

相反地,如果你曾經動手打造東西,要提供給別人使用,並且搞砸過。

反而要恭喜你,如果你能夠感受到那個失敗的不甘心,渴望找到更好的方式來檢視自己為何而失敗,那無論你的起點在哪,都已經踏上比別人更快的道路了。

結論

再回到一開始的主題,為什麼我們在學習的過程很難理解 UX 的各種知識方法,總是覺得自己的學習沒有主軸?總是覺得很難判斷學習的東西是否正確呢?

相信你已經知道答案了。

如果你從來沒有端出一盤菜給人評鑑品嚐,永遠在廚房研究溫度控制與蛋白質。

當然就會迷失在各種深奧的知識當中。

相反的,如果你曾經搞砸過很多次出菜,每一次學到了什麼新方法,你都會明顯感受到提昇。

因為你所學到的任何技能,是為了能端出去面對市場檢驗。

這是我所知道學 UX 最快最好的切入點。

我相信你也馬上能想到,或許我要推薦你去做 side project。

在這邊我就先賣個關子。

下次再跟你聊聊自學 UX 的新手,經常踩到的 side project 陷阱。

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獸群之心 / Soking

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc