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最近我們家的實習生開始在進行 UX 學習者問卷調查,我自己也很期待實習生們最後會如何收斂整理出結果,所以就忍不住偷看了一些大家的回答。

今天想要先回應一部分問卷的回覆中,經常被提到的 UX 學習痛點,例如:

  • 學了許多UX方法但不確定使用時機
  • 覺得不容易評估UX設計/學習成效
  • 太多方法,不知道哪一個適合
  • 覺得學習到的東西很碎片化,有時也不知道自己學習的東西到底是不是正確的,因為每個人講的都不一樣

「現代廚藝」與「UX 設計理念」的比喻

其實這個問題的本質其實很單純,就是因為不理解整體的脈絡,所以認識了許多跟 UX 有關的方法後,很容易就迷失,不知道自己到底有沒有前進,失去了方向。

要討論這個問題,我想藉由「廚藝」這個古老的技能領域來比喻。

近20年來,廚藝這個古老的領域有了天翻地覆的變化,這一切起源自西班牙頂級大廚的分子料理。

或者說,從食品科學角度去解析食材的本質、找到烹調溫度,讓天才洋溢的大廚們重新定義美食的概念。

此後天才主廚們得以全盤主導餐點的呈現,不僅僅於傳統的手藝與味道,甚至包括視覺、嗅覺等多重感官體驗。

可以說現代廚藝領域的廚房,更像是食材科學的實驗室,而不僅僅是出餐的生產線。

回到 UX 來看,在以人為本、友善用戶、設計思考、用戶體驗這些概念出現之前,許多前輩也擁有一身好手藝,能夠創造出厲害的產品服務。

現代化與科學精神的介入

就像在現代廚藝誕生之前,世界各地一樣有優秀的廚師與頂尖手藝。

這之中的差異在於「現代化」,或者說「科學精神」的介入

以現代廚藝的觀點來看料理,有許多是測量與控制。

以現代化的產品設計觀點來看 UX,講的也有許多是觀測與研究的方法,我們是在不完美的狀況下,透過具備科學精神的方法,驗證問題的存在,尋找更進一步更好的解法。

也因此,就像廚藝之於餐飲這個行業,是從事此行業的廚師必須具備的能力。

掌握設計方法之於產品相關的行業,是擔任此行業的設計師必須具備的能力。

現代廚藝只是廚藝這個能力領域最新崛起的一股潮流,並不是唯一的烹飪方式。

UX 也只是產品相關行業最具影響力的一個設計理念,並不是唯一打造產品服務的方式。

理解這樣的相對關係之後,你或許也會發現,如果你不知道你將要打造什麼東西,光是學方法論是沒有用的

就像你不知道最終要在什麼樣的餐廳裡發揮你的廚藝,你怎麼有辦法想像眼前枯燥的測量與觀察食材,是為了最後將食材昇華?

學 UX,是為了設計產品服務,如果你從來沒有想過有一天要打造一套產品或服務的流程,而僅僅是在學 UX 的理論,那就像過去在學校裏面看著純理論的科目一般,雖然知道這些知識好像很厲害,是人類的智慧結晶,但距離現實總是這麼遙遠。

相反地,如果你曾經動手打造東西,要提供給別人使用,並且搞砸過。

反而要恭喜你,如果你能夠感受到那個失敗的不甘心,渴望找到更好的方式來檢視自己為何而失敗,那無論你的起點在哪,都已經踏上比別人更快的道路了。

結論

再回到一開始的主題,為什麼我們在學習的過程很難理解 UX 的各種知識方法,總是覺得自己的學習沒有主軸?總是覺得很難判斷學習的東西是否正確呢?

相信你已經知道答案了。

如果你從來沒有端出一盤菜給人評鑑品嚐,永遠在廚房研究溫度控制與蛋白質。

當然就會迷失在各種深奧的知識當中。

相反的,如果你曾經搞砸過很多次出菜,每一次學到了什麼新方法,你都會明顯感受到提昇。

因為你所學到的任何技能,是為了能端出去面對市場檢驗。

這是我所知道學 UX 最快最好的切入點。

我相信你也馬上能想到,或許我要推薦你去做 side project。

在這邊我就先賣個關子。

下次再跟你聊聊自學 UX 的新手,經常踩到的 side project 陷阱。

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前面的故事:第一集第二集

繼續來跟你聊聊「我在菜鳥產品經理時的一場奇妙失敗」最後一集

點數跟流通性之間的關係,就像火車與鐵軌的關係。

你重金打造了一個性能規格屌炸天的火車有什麼用?
鐵軌鋪了嗎?有地方落地嗎?

這件事情在實體零售經濟以及 web2 的世界中,大家都想要做自己的局,所以任誰都不想要點數被交換出去,生怕會員被搶走似的。

殊不知,當你的商業模式打算要發點的第一天,唯一的重點根本不是發點的代價, 而是流通性、流通性、流通性

沒有流通性的點數就是死水,但日後我遇到過的許多老闆,總是不希望自己的點數流通出去。

後來我才從行為經濟學之中領悟這個道理,那就是每個人都覺得自己的點數比較有價值 所以很難撮合 B2B 發生點數交換

好的回到當時,我們是怎麼想流通性這個議題

我們想到自己的公司有許多內容網站,也幫客戶打造內容網站,那麼,能不能讓這些內容網站吸引人的文章搖身一變,成為微型電商呢?

電商有了重複購物的會員之後,發點也就變成理所當然的下一步。

會員這次買了東西獲得點數,下次再買的時候,我們就可以告訴他,如果你有OO銀行卡的紅利點數,也可以在這個購物流程中拿來折抵喔!

這麼一來,消費者買到的是他想要的東西,而大型企業的點數也有了流通性的渠道了!

呃,我們是這樣幻想沒錯啦。

總之呢,「不要購物車」、「無需工程師開發,可以輕易貼上使用」這兩個概念成為我們這個新產品「Lite EC」的核心理念

率先採納這個新產品的客戶是具有代表性的媒體品牌「食尚玩家」

食尚玩家當時也是半信半疑的先做做看再說,經過一連串的金流測試以及 Debug 後 某一天,真的要安排商品上架了

還記得當時身為 PM 的我,開賣前一天晚上,在管理後台看到了商品

「欸?荔枝乾???荔枝乾有什麼好賣的?」
他們到底有沒有想要好好搞啊?我心裡十五桶水七上八下的。

嗯,算了,反正是一開始的嘗試,先求有再求好,祈禱交易流程順暢我們就阿彌陀佛了

到了隔天,食尚玩家似乎安排文章在上午十點排程上架
我也快忘記這檔事情了,跑去開會,結果十一點不到就收到通知

「Soking、Soking!你們 Lite EC 是不是有 Bug 啊?」

我一驚「怎麼會?測試都沒問題了才對啊?」

「可是食尚玩家這邊新上架的東西不能買啊?他們今天不是開賣?」

「真假,我去後台看!」我飛速開啟網頁直奔管理後台

看到了讓我傻眼的數字

「Bug 個鬼啊……一百份賣完了啦……」

文章上架不到一小時,那個毫不起眼的荔枝乾就賣完了是什麼魔術?哪個自己人亂刷卡嗎? 我切換後台,跑去看內容網站那邊,到底放在什麼文章裡面賣

《吳寶春師父獲得世界麵包大賽冠軍的靈魂荔枝乾》
靠,我一看這標題就下跪了,居然是靈魂荔枝乾啊!

事後我去調查 GA 的數據,要跟老闆報告 Lite EC 的購物流程轉換率

「Soking,怎麼樣?」

「呃……老闆,這個數據有點誇張」

「你說了我才知道」

「是這樣,大概 100 個人進入文章觀看的話,有 80人會點開 Lite EC,也就是說文章這邊的 CTR 互動率有 80%」

「嗯嗯?聽起來好像很厲害」

「然後這 80 個人有一半會完成結帳…………」

「什麼意思?」

「也就是說,100 個人看到文章,有 40 個人成交,我們購物流程轉換率是 40%」

我深吸一口氣「我是不知道別的電商轉換率怎麼樣啦,但 40% 應該是一個誇張的數字,後面是沒東西賣了,食尚玩家他們也在後悔批貨太少」

老闆沉默了幾秒:「Soking,這個數字我沒辦法拿去跟別人說,太誇張了,沒人會相信」

我也覺得是見鬼的誇張啊

經過這檔誇張的成功案例之後,本來半信半疑的食尚玩家那邊就開始瘋狂的亂選品,轉換率果然就掉下來了,但也維持在雙位數之譜。

我也拿去我自己經營的網站搞群眾募資賣畫冊,短短一週內也賣了幾百本,包畫冊出貨包到手軟。

對,我在公司之外,還有經營動漫圈的網站,而且流量比全公司網站加起來的流量還高,不過那又是另外一個故事了

隨著這些案例成功,也有新的同事加入 Lite EC 專案,協助去洽談更多合作商家

我也開始發現物流的需求,因此洽談了幾個物流廠商,跟他們採取倉儲寄貨,我們拋單過去讓物流倉庫出貨的合作模式

這樣子從包材、倉儲的部份,還可以跟廠商這邊賺一些手續費

畢竟我們為了推廣 Lite EC,在電商模組這邊是免費模式

就在業務同事意氣風發的談了一些厲害的新創開始採用 Lite EC,例如綠籐生機等公司

Lite EC 也蒐集了足夠的數據反饋,要從 MVP 版本改版變成 2.0 的時候

某一天,老闆對這個計畫喊卡,要終止產品了

What?不是一切順風順水,熬過了從零到一,準備要簽更多客戶的階段了嗎?

我們電商推廣出去之後,才要緊接著讓他們發點,成為流通性的供應者啊?

老闆沒有講很多理由,只淡淡的說:「我們踩到金管會的線了」

當時台灣的第三方支付法規還在方興未艾,處於要合規不合規的模糊空間

後來我的記憶逐漸模糊,投入了幾個月日日夜夜規劃的產品,就像我靈魂的一部分

雖然我們公司內部的網站還是可以使用,但那就變成只是一個小工具了

這個挫敗也成為我日後想創業的原因之一,總是有一種不甘心,想要證明自己

過了一陣子,有一天我逛科技新聞時,看到了國外有家電商新創

我跟共同做 Lite EC 的 RD 一起嘲笑對方

「欸欸,你看,國外有個電商新創,他們做了一個特別的購物車,宣稱可以免開發,放在任何內容網站裡面,快速購物耶?」

「哈哈哈,幹,那不就是 Lite EC 嗎?」

「他們的流程比我們還複雜,這樣搞得起來嗎?」

「這新創叫什麼名字啊?」

「Shopify,第一次聽過,加拿大的新創欸」

END

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繼續來跟你聊聊「我在菜鳥產品經理時的一場奇妙失敗」第二集,想看第一集的朋友請:點擊連結

上次跟你聊到,我在十二年前加入了一家從事「點數交換」的新創公司,那是區塊鏈技術剛問世,虛擬點數這個概念還沒有多少人能夠理解的時代。

本來專門負責搞流量,掛名社群經理的我,因為跟工程師合作立下一些戰功,老闆覺得我是個有趣的人,於是丟了一個沒有明確目標的題目,讓我去想想看公司的這些技術可以幹嘛?

上次有跟你分享過,點數交換這個概念在當時的時空背景之所以對大型企業有吸引力,就是因為一堆大企業發了點數但是沒想好怎麼落地,搞得不上不下,客戶忠誠沒做到,還增加了財務成本的壓力。

當時流行的作法是這樣,大企業再額外花一筆預算,設計一些不怎麼樣的文創商品,或者毫無吸引力的折扣方案,或者大批採購沒人知道可以兌換的東西。

簡單來說就是做了許多自以為是的無效嘗試,把自己發行的點數玩成了一灘死水。

這些背景脈絡我理解之後,就打算無視這些大企業的作法,重新思考「流通性」這個本質問題。

當時的流通性問題在於,一個有人願意承諾價值的點數,缺乏遇到可供交換的東西。

以致於這個被承諾的價值成為空中樓閣,喊得很爽,但是缺乏落地應用。

想像一下,你刷名牌包包,花了一萬塊錢消費,可能換來價值 10 元的紅利點數,換茶葉但都嫌浪費你的時間,更何況當時的大企業提供的可兌換商品吸引力連茶葉蛋都不如。

我們想說如果反向思考看看?既然大企業自己的商品沒有吸引力

那誰提供的商品對於消費者來說有吸引力?

當時的電商環境正在逐漸成形,還處於大商城思維的年代,還沒有垂直電商、內容電商等概念。

剛好公司在社群這塊業務上,談到了有名的傳統媒體品牌「食尚玩家」。

鬼點子就在這個時候被討論了出來。

因為食尚玩家有雜誌、有電視,我們當時要幫食尚玩家建立媒體網站的部分。

如果食尚玩家在採訪各地名產美食的過程,順便談一些利害的特產放在網站上面賣,除了可以讓本來不知道該如何獲利的媒體網站增加營收之外,也可以幫合作的特產創造長期的流量曝光,因為是小批量的限量販售,不影響特產本來的價值。

因為當時我就是搞內容網站以及流量出身,本位思考之下就想著,我能不能讓讀者在看一篇美食報導滑滑滑,正在流口水的時候,直接看到一個購買按鈕,然後就結帳呢?

如果我們驗證了內容流量如食尚玩家可以帶來吸引人的商品,那麼透過我們開發的電商機制,有沒有機會讓消費者在買美食伴手禮的過程,順便把手上囤積的信用卡點數、航空里程點數一起消耗掉呢?

接連建立了幾個假設之後,跟 RD 越討論越 high 的我們,就動手開幹。

我們希望讓公司自己經營或幫客戶經營的內容網站,都可以簡單的掛上一個快速、適合衝動型購物,適合內容行銷的電商機制。

一個重要的決定在當時誕生,但是不斷被挑戰質疑,那就是我要拿掉購物車概念,一個商品點開來就是直接購買,沒有邊逛邊買這回事。

前面說過了,當時的電商環境是商城思維,大家都把網路上的電商想像成去逛大賣場,應該要包山包海什麼都有。

但是對於做內容流量出身的人來說,一篇普通的文章可能流量一兩百,全壘打的爆紅文章流量可以到好幾萬,為什麼我要在全壘打的時候阻止自己跑壘得分呢?

反正一開始也沒人看好我們要搞的東西,所以我跟工程師就自己堅持這個最短購買的原則,只瞄準因為內容文章而產生購物衝動的場景來設計電商流程。

這時候,合作的工程師想出了一個有趣的架構,因為我們公司當時旗下本來就有好幾個內容網站,而且可見的未來還會繼續幫不同客戶建立新網站

那麼,這個電商機制不應該要把原本的內容網站打掉重練,而是應該要「鑲嵌」進去本來就存在的內容網站裡面。

我們借鏡了當時已經流行的 Youtube、Google Map 的嵌入概念,這是寫過部落格的人都可以理解的形式,你可以去 Youtube 上面找一段影片,點開分享的嵌入碼,貼在自己網站上

麥姬客!不用工程師修改你的網站,你的網站就可以放影片啦!

那那那那那,我們做的電商也可以這樣搞嗎?

一個不用工程師修改你的網站,只要複製貼上代碼,就可以產生購物流程的電商機制?

於是,「不要購物車」、「無需工程師開發,可以輕易貼上使用」這兩個概念,就成為我們即將開發的新產品的核心主軸。

我們很隨便的發想,把這個產品就叫做「Lite EC」

經過兩個月忘情的投入,第一個 MVP 版本立刻就上線了,食尚玩家的高層也一聽就感興趣

成為我們新產品的第一個 show case

於是,我們第一版的 MVP 有了驚人的成果……

故事待續

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最近因緣際會跟十二年前在新創公司時期合作過的夥伴又相聚,那是我第一次擔任產品經理的時期認識的朋友。

在我們之間的話題中,曾經一直有個遺憾,那是我們曾經覺得自己做對了什麼,但又莫名其妙收場的一個新創產品。

那是一個叫做 LiteEC 的產品

如果你有興趣的話,我想跟你分享這個故事,我們感覺明明成功了,但卻失敗收場的新創鬼故事。

我曾經待過一家新創公司 R,在那個台灣網路新創缺乏募資經驗的年代,當時的老闆剛剛成功募資了一筆可觀的資金,而且是從有名的建設集團大老闆手上獲得了這筆投資。

題材是什麼呢?現在說起來老掉牙,就是「點數」。

但在當年更不得了的概念是,老闆提出的理念是「點數交換」。

那可是比特幣剛問世的年代,我們也目睹了日後有名的披薩日,但在當時我們還將比特幣換披薩當做趣聞來看待。

附帶一提,因為比特幣換披薩的趣聞,我安裝了錢包,還在網路上拿到了好心人給我的 0.1 顆比特幣,當時是你開口去問,就有人到處亂送比特幣的時期。

也就是說,在區塊鏈技術剛問世,還沒有普及的背景下,當時的團隊就想利用銀行、航空公司本來就大量發行但是囤積在那邊動彈不得的紅利點數,用一個點數交換的架構來創造次級流通的虛擬點數市場。

為什麼點數交換對於銀行、航空公司有誘因呢?當時我的理解是,這些大企業發行的點數,使用效益實在太爛了,毫無流通可言,而且兌換流程困難重重,以至於許多人根本懶得查詢以及兌換。

畢竟當你的點數可以兌換的東西缺乏吸引力或者門檻過高,本來要用來累積會員忠誠而發行的點數,就變成了折磨行銷部門以及引發熟客不滿的雞肋。

更糟糕的事情是,因為企業已經承諾了這些紅利點數的價值,所以在預算上面就要一直針對點數的發行規模要有對應的財務準備,這相當等於卡了一筆資源在那邊動彈不得。

所以發行越多點數、越多熟客拿到點數、更多爛東西爛流程引發不滿、造成更多財務成本的壓力,這個惡性循環簡直就是大規模發行點數的企業的惡夢。

當時能發行點數的可都是有頭有臉的大企業,不敢隨便玩 rug pull 這招。

介紹完時空背景,好了,這跟當時是菜鳥產品經理的我有什麼關係呢?

點數交換平台(現在來說就是交易所)要成功,問題在於創造流通性

公司找了天才 CTO 來架構點數交換核心技術,但光有核心技術還不夠,流通性怎麼辦呢?

當時我剛進去這公司一年左右,本來不是產品經理,掛名社群經理,因為我當時的專長是搞流量,透過媒體內容、網路直播等方式,把一個個網站從零開始把流量搞起來。

有一次靠客製化的網路直播活動,幫公司簽下一個超級大客戶,算是立下一些戰功,老闆似乎覺得我是個可以跟工程師一起搞出有趣東西來的人。

於是有天老闆就問我:「Soking 啊,你覺得我們有很多金流應用的 api,這可以做什麼?你跟 RD 想一下。」

呃,我就得到了一個毫無方向的任務,但沒關係,讓我想我就想。

沒想到…兩個月後,我們就給了老闆一個驚喜……

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最近我們家兩位實習生陸續開始投入公司的日常工作中,參與顧問會議、專案以及課程。

自從被我們家用戶研究員仲芸起了一個稱號「推書俠」之後,我對這個頭銜愛不釋手,特別熱愛在各種情況下推書。

包括在顧問會議跟客戶討論的過程,有個客戶痛並快樂著的跟我說: 跟 Soking 開會一次就被推了五本書,真是太值得了。

我們有個慣例,每次開完客戶那邊的會議或者下課,會自己人再快速的覆盤一次,詢問每個人的觀察與收穫。

想當然耳,這個時候實習生會需要問問題,我需要解答疑惑或者引導討論。

唉呀,推書俠就是在此時會現身了!

例如我們經常在會議中會引用某些框架來跟客戶討論商業模式或者用戶行為。

實習生就會問:「Soking 是怎麼知道這些框架的?」

怎麼知道?當然就是看書啊?

但其實我通常是先在現實面有累積了大量困惑,一方面平常就大量閱讀,這些困惑自然而然就會在閱讀過程與書中的知識相遇。

這些討論過程我發現,許多我認為理所當然的底層知識,實習生可能聽過局部,但不了解來龍去脈。

於是我想,從頭講解太麻煩了,還是你自己看書吧,呼叫推書俠!

​因此,最近一兩個禮拜,實習生就累積了 12 本書單,我也在此分享給各位朋友!

Soking 推薦給實習生的十二本書單

設計你的小習慣:史丹佛大學行為設計實驗室精研,全球瘋IG背後的行為設計學家教你慣性動作養成的技術
  1. 《設計你的小習慣》:這是發展出行為設計的鼻祖,法格教授所提出的框架,法格教授的故事非常精采,在他之前心理學關於行為方面的研究沒有所謂的大統一理論,在史丹佛大學教書的法格教授的行為設計公式可以說影響了矽谷好幾代的創業者,成為現代產品設計師的基礎邏輯,像是原子習慣、勾癮效應,都是法格教授的徒子徒孫,俗話說吃果果拜樹頭,強力推薦這本被台灣版書名耽誤的絕世經典。

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「我們全都處於銷售世界,即使你的職務內容並不包含銷售工作。」這句話來自《談判致富》的作者麥可雅德尼。

《談判致富》是一本銷售高手寫的書,裡面包含了認知心理、行為設計、NLP 等豐富的知識領域應用方法,結合成為銷售與談判過程的能力清單
《談判致富》是一本銷售高手寫的書,裡面包含了認知心理、行為設計、NLP 等豐富的知識領域應用方法,結合成為銷售與談判過程的能力清單

如果是 20 歲的我,恐怕會對這句話斥之以鼻。

你應該能想像年輕又鐵齒的人是什麼嘴臉,我的傲慢絕對不比你想到的少,曾經我也相信酒香不怕巷子深、花若盛開蝴蝶自來這類雞湯話。

但 40 歲的我,曾經在創業過程狠狠跌了跤,過了很多年的苦日子,開始發現原來不是埋頭苦幹累積專業就好。你的專業走越深,理解你的人就越少,最後市場上看不懂你在幹嘛,自然不會成交。

賣不出去的專業,再怎麼厲害,孤芳自賞的價值終究有限。
這也是我過去一直逃避的課題,現在要回來補這個人生必修學分。

因此,在看《談判致富》這本書的過程,我更在意的是作者身為一個銷售高手,他在書中討論銷所需要的知識、應用與心法。

太晚才懂,原來銷售與談判是人生的必修課

即使有這層認知,其實有段時間我還是心不甘情不願的在找有關於銷售的書來看的。

你應該能理解,有點專業技藝的人多半都對從事銷售的工作這件事有壞印象,認為那是油嘴滑蛇、空口說白話、亂開芭樂票的業務推銷,所以我並不想成為那樣形象的人。

但去年認識的一位朋友,徹底翻轉了我對業務銷售這個職能的印象,那就是活潑無敵的小金魚

因為小金魚,我開始發現銷售這件事情是可以建立在專業、自信、熱情以及幫助別人的這些人格特質上的。

破除了形象觀感上的迷思後,我在看待銷售這個能力對我的幫助時,突然可以理解《談判致富》的作者,為什麼說「我們全都處於銷售世界」。

就拿我在從事產品設計以及顧問工作時的情況為例,在專業上,我們希望可以幫助客戶解決問題,但客戶一開始對我們提出的要求,往往不一定能夠解決他們面臨的處境。

但你若直接跟客戶提議你理想中的解決方案,會觸動大腦中的批判機制,所以事情往往不如人意,總是沒有辦法一下子就跟客戶協商出適合的方法,時間與金錢就消磨在東拉西扯的過程中。

所以《談判致富》的作者他提出:「偉大的說服者同時也是偉大的傾聽者。」

你可能會注意到,多數情況下我們的提案無法被接受,是因為缺乏「信任」。

想像一下,有位你覺得可靠、信服的人,他在為你著想的情況下,仔細的聆聽你所困擾的事情,在這個過程沒有一絲一毫的批判,你也不需要擔心丟臉、被說教等負面情緒,可以很自然的跟他討論難題,並且與你一起協商如何解決這個困難的辦法。

聆聽與同理才是銷售與談判的第一步

這個先聆聽,認同對方處境,同理對方困難,再協商如何解決難題的過程,刷新了我對於銷售的觀感。

「如果你能幫助夠多的人獲得他們想要的東西,你就能獲得這輩子所想要的所有東西。」

在這個過程不但幫助客戶從痛苦轉為開心,也幫他們解決問題、取得成果,如果沒有我們的幫忙,光靠他們自己是無法辦到的。

用這個角度看待銷售這件事情,確實轉變了我的觀點。

我突然能夠將銷售這件事情與我的專業連結在一起了,對我從事體驗設計、顧問服務的過程來說,不也一樣是幫助客戶解決問題的過程嗎?

當我拋開偏見好好閱讀這本關於銷售的書籍時,居然從裡面看到了認知心理、行為經濟學、同理共感、NLP 神經語言程序學、訪談需求等等,這許多知識領域都是我日常工作在應用的技術。

突然發現《談判致富》這本書,像是在讀另外一個前輩的心法秘笈一樣,看看走得更遠的人是如何應用這些理論知識,實際運用在工作與生活之中的秘訣。

這下子我又覺得,這是一本被名字耽誤的書,裡面寫的許多知識都是我感興趣,並努力在工作與生活中力求實踐的。

記錄下這篇讀後感想,分享給你,也想聽聽你銷售這件事情的看法,是不是曾經跟我一樣?

上博客來看看:https://bit.ly/3A3sWxI

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雖然聽起來很像玄學,但影響軟體開發過程最大的因素還是人心。

因為軟體開發的結果是許多人彼此交流之後的共識,當心態走鐘了,幾乎不可能得到理想的結果。

需求方最重要的職責就是扮演好那個「理想的初衷」。

從神經科學的研究結果,我們知道心態會影響生物機制,讓體內的神經傳導物質引起變化,簡單來說就是當我們心態趨於保守的時候,身體反應後的機制,會讓腦袋很難獲得新資訊。

再強調一次,保守心態會影響生理機制,讓腦袋很難吸收新資訊。

偏偏軟體開發的本質是要創造一些新東西,這一定會造成改變。

例如,要改變過去憑經驗與直覺作事的方式,必須要變成明確的條件以及規則。

心態過不去的人,希望留在原地,所以心思花在刁難軟體系統上,認為這麼多例外狀況,軟體根本幫不上忙,還是以前的作事方式比較靠譜有彈性。

心態過得去的人,才有機會看到新事物產生的可能性,因為腦袋的神經機制處於探索模式,可以幫助我們更容易想像事物之間的連結,啟發我們產生更多有用的想法。

更關鍵的是,心態過得去的人,會把錯誤當做成長的機會,他看到軟體系統發生錯誤或者不符合期待的狀況,會有機會聯想到更好的方向應該如何前進。

而心態過不去的人,看到軟體系統的錯誤或不符期待時,會陷入自我矛盾,浪費許多時間在原地打轉,並且充滿各種短期情緒的認知偏誤。

因為在心態過不去的人眼中,那些軟體的狀況是「我早就說過這樣不行」。

軟體開發不是物理世界的材料組合這麼具象事物,軟體開發是一大堆「我需要這些資訊的幫忙」的抽象事物與規則的集合體。

所以心態過不去的需求方,當他今天用固定心態希望軟體復刻的是此時此刻他所擁有的一切時,就像希望在同一條河上面撈兩盆水,但期望這是完全相同的結果。

這就是「人不能兩次踏進同一條河流」,當我們第二次踏入同一條河的時候,接觸到的水、泥沙以及石頭,都不是上一次接觸到的東西。

軟體承載的訊息之河,也是持續在變化的。

成功活下來的軟體,都是持續改善的軟體,因為我們的世界也一直在變化,人們彼此溝通與協作的方式也在變化。

所以當我們的組織下定決心要「開發軟體」時,其實就是在「尋求改變」,並且這個改變是一條恆常的旅程。

持續改變是一個反人性的事情,因此需要有人保持初衷與願景,成為軟體開發中團隊前進的引領者。

這就是我認為扮演一個成功需求方的條件。

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這篇文章記錄 2021 年完成的事情,總結來說,我在 UX 教學的這條路線上繼續紮實了馬步,有了更純熟的課程規劃能力與現場演練的引導技巧。

2021 年透過實體課與直播課程,我前前後後與五百多位同學一起創造了學習的體驗,因此衍生出額外的合作機會,包括企業內訓以及顧問服務的合作。

在這一年中,我做了這些事情:

  1. 與商業思維學院合作,錄製了九個小時的產品 …

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最近我在客戶那邊進行顧問服務時,經常趁機引導客戶演練如何進行跨部門的需求溝通。

其中最關鍵的要訣,就是使用正向表述的字詞進行表達。

例如,如果你想討論某個規格要變動的提案

✘ NG 講法:這個規格不能這樣做!因為會出現 OOXX 問題…

✔︎ 正向表述:這個規格有另外一個方向需要討論,因為我們之前發現了 OOXX 問題…

採用正向表述的理由不是因為「想當一個好人」這樣的心態作祟,這邊有三個前提以及三個好處,讓我分析一下。

三個前提:

  • 我們的觀點可能有偏見
  • 對方可能有隱藏情報
  • 目前討論的議題不一定有絕對的品質驗證指標

三個好處:

  • 正面積極的情緒,有助於大腦產生聯想
  • 反向論述的邏輯造成認知負擔,正向表述較容易消化訊息
  • 正向表述較容易重塑溝通的認知框架,加速達成共識

我們在進行需求溝通的過程,最容易遇到的大魔王就是「太快跳入細節」、其次就是「只看到自己想看的」以及「短期情緒干擾」。

我發現,這些大魔王都不是一下子就蹦出來的,而是從異界撕開一小道縫隙,隨著溝通過程累積的認知落差而來。

換句話說,因為許多小狀況以及誤解,小怪被養成了大魔王,我們都太小看每一次小小的溝通進度,而又過度期待用一場戲劇化的大會議來決一死戰。

最好的需求溝通,是到會議室全部人一起開會之前,已經有共識基礎。

而「正向表述」就是一個在需求溝通過程,很棒的原子習慣。

如果說訊息的溝通就像一條高速公路,從我們嘴巴講出來的話,上了交流道,要找到正確的交流道才能抵達對方的腦袋中,重新還原意思。

狀況來了,我們的大腦在下訂單到出貨的過程,有可能會搞混訂單,所以我們表達出來的語言,只是全部想法的一部分。

所以當我們用負面表述、反向邏輯在評論或說明一件事情時,雖然不一定有攻擊別人的意思,但光是「聽起來很費力」、「聽起來有不舒服感受」、「質疑事情不是這樣」這些內心戲,就足以讓認知的高速公路塞車。

認知負擔讓對方要花費額外心力確認你的意思,負面表述會讓對方的情緒跑出來,想確認自己是不是遭受攻擊。

這些都是摩擦力,墊高了溝通成本,也就等於提昇了專案風險。

把要表達的意思重新整理變成正向表述,一開始不容易,這是對自己認知負擔比較大的轉譯工作。

經過實驗證明,下班之後的非工作時間,我也沒辦法對小孩維持正向表述(喂)

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獸群之心 / Soking

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc