入門資訊架構的思考方式(二)事前準備、資訊流分析、內容提供者

在上一篇討論資訊架構的文章中提到資訊架構有三個基本角色:使用者、資訊系統以及資訊提供者。

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這篇文章將繼續討論如何思考資訊架構的知識,希望閱讀完文章後的你,可以用新的方式觀察你所使用的網站、APP甚至是日常生活遇到的各種數位產品的資訊架構。

零、在進行資訊架構設計之前的準備

進行資訊架構設計的同時(或之前),UX 設計師會透過各種研究問題的方法論,試著釐清許多環境問題,諸如:商業目標、產品策略、市場環境、營運資源、競品、用戶行為、利害關係人、技術限制、流量策略、通路、法規等等。

如果上述前置準備條件都不具備,以下羅列可能發生的狀況:

  • 不知道商業目標:不知道產品要怎麼賺錢、賺什麼錢,被問產品為何定義這些規格時,就會一問三不知;連觀落陰都不知道要去哪一層地獄。
  • 不知道產品策略:產品的目標當然是發大財,但這不是策略。策略是幫助我們規劃為了達成目標,能指導我們找出需要完成任務的指北針。為了不知道產品策略的專案加班趕工時,很容易搞不清楚方向,最後懷疑人生。
  • 不知道市場環境:產品的早期規格要什麼程度,才算是可以驗證市場的 MVP?這就是一個難以拿捏的尺度。
  • 不知道營運資源:設計會出現很多異想天開的前後台流程,營運端的使用者會無視這些規格自行用土炮方式尋找出路。
  • 不知道競品:當利害關係人丟句不負責任的話問設計師:「XXX有這些規格為什麼我們沒有?」怎麼辦?設計師能辨別競品有這規格的原因嗎?
  • 不知道用戶行為:就會出現「我覺得可以加這個」、「我覺得這樣使用才是對的」,用戶的任務情境完全失焦;當試圖滿足所有人的期待,開發難度就會瘋狂飆高。
  • 不知道利害關係人:容易被認為設計師自嗨,屆時設計被翻盤打槍也不知道理由。
  • 不知道技術限制:工程師會討厭你,陷入設計與技術對立的地獄。
  • 不知道流量策略:定義不出頁面層級的任務,無法說明清楚行為指標,被討論設計合理性的時候,開始自我懷疑到底專業在哪裡。
  • 不知道通路:被 iOS 的 App Store 審核 Reject 的時候就知道了。
  • 不知道法規問題:例如牽涉到會計、儲值、金流、銀行、個資、跨境等等,法規某些時候會影響服務流程或強制提供服務的形式。(例如網路買酒、煩人的KYC、繁瑣冗長的資安流程)

寫上面這些缺乏前置準備可能出現的問題時,我刪除了三倍左右的文字;試圖描述這些狀況,寫起來太像抱怨文了,但相信許多產品開發經驗的朋友或多或少都踩過上面的坑。

上述前置準備問題,有時候無解,有時候上面主管覺得不重要,除了讓你別管但也不告訴你現況;有時候是沒時間讓你搞懂,也有時候全公司沒有人知道該怎麼辦。

一般來說產品領域很新、很封閉、很特殊,都有可能遇到網路沒答案,找不到人問,這世上可能根本沒專家的困境。

但也有可能我們一接到設計任務,就悶著頭開始畫設計稿交差,連自己也不在意前置準備工作。

這世上沒有完美的設計,試著把這些面向的模糊邊界整理清楚,也是設計師很重要的工作,雖然不是這些事情都釐清,產品就能保證成功。

只是最低限度讓我們做產品設計決定時,清楚為何而作,可以怎麼做。

好了,就像做菜的食譜很少討論備料技巧一樣,資訊架構設計的前置準備問題太多了,以下繼續介紹資訊架構的分析流程。

一、將抽象任務、商業流程轉換為資訊流程

當我們以 UX 設計師、產品設計師的角色進行資訊架構設計時,第一個任務就是分析產品要解決的問題、或者說解決問題的流程;並考慮這些流程會創造出哪些資訊流。

譬如幫餐飲業者規劃的排隊預約 Kiosk 自助服務機,可能會先分析、拆解餐廳處理客戶排隊預約的方案(此時就會用上用戶旅程地圖、使用者故事等UX方法論跟利害關係人一起達成共識)。

假設經過上述分析方法,拆解出了五個步驟,再根據每個步驟具體要完成的任務,分析需要的資訊欄位。

舉個例子,假設我們在第四步驟要用簡訊通知排隊者,可能代表系統要準備以下資訊欄位,提供自動化判斷或者人工操作:桌次資訊、適合的桌次人數、排隊順序、手機號碼、預計發送的簡訊內容。

以電商常見的資訊流程來說,會發生各種流程步驟,例如:產品上架、消費者使用購物車、訂單處理、出貨、逆金流、逆物流等等。

每個流程的環節都可能因為商業模式的選擇而有變化,例如電商的出貨,可能有預購、自有倉儲、拋單給供應商、上架廠商自行處理、集運、C2C出貨等可能性。

因為商業決策問題可能影響許多資訊架構的規格流程,這就是資訊架構階段時,產品設計師需要確認商業策略等前置準備的原因。

關於流程步驟的分析,你可以試試看下面練習:

練習題:觀看手沖咖啡教學影片,完成以下分析。
1. 可以拆解成幾個步驟?
2. 整個流程有哪些物件?這些物件能輸入系統變成資訊欄位嗎?
3. 這些步驟有狀態變化或例外狀況嗎?
4. 整個流程中有哪些可以量化記錄的資訊欄位?
觀看手沖咖啡影片,試著完成資訊流程的分析

二、釐清內容提供的形式

如果我們要賣牛奶,不一定需要擁有一座牧場;相同的,也不是每個網站的內容都是負責營運的企業自己產生的。

就像臉書不負責產生內容,但它卻是全世界最大的內容網站,Google 不擁有網站內容,但所有人要找內容都透過 Google。

再舉本地一點的例子: LINE Today 是 LINE 旗下的媒體頻道,但他們不自己產生內容,而是跟媒體合作取得授權內容。

為了維持內容的呈現品質,資訊系統中內容提供形式會有對應的規範與格式要求,才能提供使用者互動介面適當的呈現模樣。

當我們的內容符合臉書的要求,這是社群經營的圖文編輯技巧。當內容符合 Google 爬蟲的喜好,則是 SEO 搜尋引擎優化。

內容提供形式也常跟網路商業模式息息相關,這也是傳統產業跨足數位領域時容易水土不服的地方;因為對於內容擁有的權力很難放手玩。

通常原生的網路新創,天然接受各種內容雜交的方式產出大量內容,雖然許多時候遊走在道德與法律邊緣。

UX 設計師在此精進自己的方法就是多玩玩不同的服務,並試著用以下介紹的內容提供形式來分析。

這邊列舉最常見的五種內容提供形式:

  • 專家產生內容(PGC,Professional Generated Content)
  • 內容供應商(Content Provider)
  • 公開資料(Open Data)
  • 用戶產生內容(UGC,User-generated content)
  • 後設資料(Meta-Data)

不同的內容來源,需要注意的影響包括:

  • 格式是否處理過?有沒有一致性?常見例如圖片尺寸比例、文字長度、地址、姓名欄位、電話格式。使用公開資料或UGC 經常會遇到雜亂的內容提供問題,都需要花費一定前後端成本針對資料再處理。
  • 版權可靠嗎?能夠再利用的範圍?
  • 對方是一次性提供靜態資料還是動態使用 api 查詢?這會影響你的頁面中出現空值或資料異常的機率。
  • 你的服務中的內容分類要如何跟外部提供者的內容分類作 mapping?差異有多大?
  • 你的服務中對同一個物件的命名跟外部提供者的命名有一致嗎?例如同一個店名可能有兩三種寫法。
  • 你的服務需要的內容更新頻率跟外部提供者能提供的頻率差異多大?如果特地規劃一個區塊給一個萬年不變的內容提供者,有意義嗎?
  • 同一種內容提供方式有多個內容提供者嗎?他們會有重要性差異嗎?這會影響查詢或前端版面的呈現模式。
練習題:試著分析 Airbnb 的體驗單頁,指出頁面上的內容屬於何種內容提供形式,並思考以下問題。1. 平台如何取得這些內容?
2. 如何確保有這些內容?缺少內容的時候,介面該怎麼處理?
3. 內容很多或很少的時候,對於用戶理解這個頁面的價值有影響嗎?
4. 不同內容來源的提供者,是因為什麼誘因願意貢獻內容給這個頁面?
觀察每個區塊,指出內容的來源形式

資訊架構的內容維護話題我在另外一篇文章曾經討論過,想進一步了解的朋友請參考:

結語

感謝你花時間看完這篇文章,我預計下一篇文章會討論跟使用者有關的資訊架構話題。

資訊架構是很抽象的概論範圍,並且隨著網路時代變化,許多過去的手法不一定適合未來的產品,例如以聲音為互動介面的VUI、與聊天機器人搭配的Chat 互動,這些情境的資訊架構設計當然與網站不同,因此我盡量只討論如何觀察、如何分析的心得。

如果你有完成本篇文章提到的練習,同樣歡迎找我討論

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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