UX答課問:什麼情況下需要用戶訪談?是產品優化還是發想新功能?

在 Hahow 的線上課程《產品分析入門:UX設計師的思考術》收到很多UX實務問題,答覆之餘也在這邊作個記錄。

Hahow同學的提問

請問用戶訪談大多使用的情境是在產品優化的時候嗎?

在產品新功能發想時,除了既有功能外,還想再豐富產品的內容,可以利用用戶訪談尋找用戶的淺在需求,進而發現新功能的契機點嗎?訪談的目標範圍會設定的太寬泛了嗎?

謝謝

我的回答

哈囉,感謝同學的提問,這是一個很實務的問題

我重新整理一下同學的提問,包括:

1. 用戶訪談最常使用的情境是什麼?

2. 產品新功能發想時,如何透過用戶訪談來挖掘用戶需求?

以下是我的看法,提供你做參考

在討論用戶訪談的使用情境時,我喜歡推薦同學從「用途理論」來思考,意思就是說,尋找我們的產品服務,被使用者找來解決什麼問題的情境。

透過了解使用者為什麼需要我們的產品,就可以發現他們的痛點與期望,這就是需求之所在。

所以回到你的問題「用戶訪談最常使用的情境是什麼?」

在用途理論中,有兩個關鍵時刻是我們可以注意的,這分為「大雇用」與「重複發生的小雇用」。

大雇用就是使用者採納我們的產品服務,替換掉原本不夠好的方案,成為顧客的那一個時刻。

重複發生的小雇用,就是使用者發現我們每次都可以幫他達成任務,因此每當那個任務情境出現時,就會重複回來使用我們產品服務的那個時刻。

從產品的角度來看,大雇用的時刻,告訴產品團隊如何拉新、如何定位你的新產品推向市場、如何找到跟競品差異化的關鍵因素。

重複發生的小雇用,告訴產品團隊如何優化轉換率、如何 Call back、如何提昇 LTV、如何發生口碑推薦。

當你理解了用戶訪談這種透過「探索用戶情境尋找創新機會」的方法後,你的第二個問題就順帶有了明確的答案。

那就是「不要在會議室裡面發想新功能」,去接觸真實市場的使用者,從他們身上尋找不滿意的地方,以及他們希望自己的生活可以如何改善。

透過幫助使用者的工作與生活更好,這就是發現新功能的契機。

以上提供你參考

by Soking

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經營軟體設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導學員體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:ask@soking.cc