UX答課問:到客戶公司訪談時,受訪者認為對事情不會有幫助,怎麼辦?

今年在商業思維學院開課了一系列從需求訪談、用戶研究到資訊架構、原型設計等等的產品設計課程,在這邊記錄一下學生的提問,以及我的回答。

顧問公司到客戶公司訪談,如果受訪者覺得過去公司就是這樣,這個訪談或這次的優化專案,對事情不會有幫助怎麼辦?

哈囉,感謝同學的提問。

首先可以檢視一下「利害關係人圖」的分佈,容易的、高影響力先攻略。

高影響力的利害關係人應該優先處理

我舉個例子,去年我們有一個顧問案也遇到同學提到的狀況,有些我們預計要訪談的工程師就是處於「這樣對事情不會有幫助」的心態

記得我們在前面的課程有談過「需求與利害關係人」嗎?其實這就是「不想改變的利害關係人」類型。

記得我們討論過如何處理嗎?就是要創造新的期待。

面對拒絕改變的利害關係人,要創造新的期待

回到我們之前的案例,當時我們使用的方式主要有兩個。

首先是創造氛圍,不太好搞定的利害關係人發現其他人也一一接受訪談了,偶爾還聽到有趣的笑聲,他會不會產生好奇呢?

這是社會性的壓力

其次就是,進入訪談的時候,不要直奔我們想研究的主題,先關心受訪者他的工作面臨的問題,從中去探索脈絡,尋找他所遇到的問題,能不能在更高層級對應到企業的目標(我們顧問來企業這邊服務,不就是希望幫助企業的目標實現嗎?)

所以我們可以先尋找「共同的目標」然後再去拆解這個目標目前遇到什麼阻礙?

最後提醒的是,在需求訪談的時候,切記別直奔「解決方案」的討論,否則就變成許願大會了。

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