UX答課問:用戶訪談分群需要訪多少人?為什麼訪談時要先談行為,而不是動機呢?

在 Hahow 的線上課程《產品分析入門:UX設計師的思考術》收到很多UX實務問題,答覆之餘也在這邊作個記錄。

老師您好

訪談的用戶是經過用戶分類分群與篩選後所找出來的對象,比如某一類用戶分群下的對象一到二位,但畢竟訪談的人數在這個分類的母數占比是非常少的, 我們要如何去判斷這個用戶其中的行為是能夠代表這個用戶群的分類呢(特別是ㄧ些新發現)?還是單純剛好只是這一個人獨有的行為,其實無法代表大部分屬於這個用戶群的人。

或者轉換一種問法,訪談出來的結果,會做其他方式的進一步的驗證與分析,還是其實是能夠直接拿來當作產品設計的考量點呢?

另外想問問,您的課程有提及訪談內容的階段分為:暖場>情境行為>認知>結束>閒聊

其中,認知的部份包含了解受訪者的動機, 想了解為什麼是放在用戶說明完情境行為之後呢? 若是放在詢問情境行為之前,會有什麼影響~

以上,感謝!!

哈囉,感謝同學的提問,這些都是非常實務的問題,很高興你提出來討論。

首先是,如果你的訪談計畫之前有根據一些條件作出了用戶分群(例如:專業用戶、小白用戶等等),那建議你每個分群的受訪者應該要至少訪談四位,這樣比較能夠觀察重複發生的行為模式。

另外,我目前的習慣上,會希望一次先研究一個用戶分群。(但如果是客戶有全新產品或者大改版,需要了解數個用戶分群來比較,又是另外一回事,所以這要看狀況)

一次處理一個用戶分群來研究,最大的好處是有限定情境範圍、成果明確,而且所需時間比較短,馬上就可以將研究洞察回饋到產品設計的提案上。

我們要先認知一件事情,就是沒有一種需求叫做「所有人的需求」,我們為了滿足了 A 情境,選擇的某個作法,不一定能同時滿足其他情境。

而當我們選擇一個同時滿足多情境,妥協下的產物時,對於 A 情境的用戶來說,往往淪為只是「堪用」,而很難到「好用」。

經過以上推論,你可以明白,如果我們分辨不出當下最重要的用戶分群與情境,也代表我們目前產品要驗證的事情或指標不是那麼清楚。

方向很模糊對於產品來說是正常的,也因此要更珍惜探索與犯錯的機會,因為我們的資源與時間不是無窮的。

所以比起一口氣多線並行研究所有用戶分群的所有情境需求,我還是最常建議,找出商業策略上最有價值的用戶分群,定義滿足產品的成長目標,再小步快跑的跟上用戶研究,來去支持或者探索產品前進需要的判斷情報。

第二個問題,你問到為什麼先問行為,才問認知,這也是一個很棒的問題。

讓我舉個例子,假設我們要問受訪者出門旅行的經驗。

✘ 不好的問法(先問認知)長這樣:

主訪:「請問你為什麼會想出門去旅行呢?」(問動機)

受訪者:「啊就…在家無聊,所以會想出去走走啊」

這樣提問不好的原因在於,受訪者跟主訪的對話中,沒有足夠的鋪陳作為素材,所以只能很空泛的討論觀感。

✔︎ 好的問法(先問行為)長這樣:

主訪:「請問你最近去過哪邊玩呢?」(問行為)

受訪者:「喔!最近疫情解封,所以我跟家人開始恢復露營的行程,對了,上個週末還有去宜蘭兩天一夜住民宿!」

主訪:「哇,你出去玩的方式很豐富,去露營之外還有去民宿。」(每個段落總結核實)

主訪:「那請問,選擇去露營跟去住民宿,有什麼不同嗎?」(問動機)

這樣提問的好處是,你先討論明確的行為,然後再根據明確的行為,請教受訪者每個行為當下明確的選擇動機,或者比較條件。

這樣對於你事後收斂訪談成果,就會有非常清楚的依據,知道每一個段落受訪者表達的觀感,是因為什麼情境所產生的,而不是一堆空泛的意見。

以上提供你參考。

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