UX設計師用戶訪談利害關係人的五種情境分析法

以UX設計師身分接案的過程,我們有許多次協助客戶進行網站改版或者開發 B2B 產品專案的經驗。其中在開案初期(甚至簽約估價期間),用戶訪談利害關係人是我們最喜歡使用的技巧,這幫助我們釐清以及篩選許多接案過程遇到的風險。

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如同上面提到,我們通常是在網站改版以及開發 B2B 專案時採用這個訪談與分析方式,所以這跟一般用戶訪談針對外部使用者不同,我們一開始擬定的約訪對象就是組織內的成員,或者具代表性的企業單位。

我在先前文章有討論過如何「擬定利害關係人訪談」的相關策略,執行這類訪談的重點是「不預先設定任何問題」進行非結構性訪問。也就是由訪問者與受訪者進行對話,請他們描述日常活動,然後再從中分析出特徵。

這樣的訪談方法論有很多名稱,包括:情境訪查法、師徒式訪談。

情境訪談法最適合用於用戶訪談的第一階段,UX工作者還沒有對專案做出任何假設,單純抱持著好奇心與請益的心態向訪談者學習。

基本的訪談狀況是這樣子的:

1. 採訪者向受訪者拜師請益
2. 請受訪者一邊示範日常行為,一邊進行說明
3. 採訪者遇到不懂的地方提問
4. 聆聽完整行為體驗後,採訪者將理解的內容複述,請受訪者檢查是否存在理解錯誤

這個訪談方式最大的特點就是希望受訪者完成的傳授行為體驗給受訪者,一旦受訪者意識到他必須將整套概念教會你,他就比較有可能從頭按照順序描述,不會只講結論(但還是會跑題,所以採訪者要適度拉回來)。

我曾經在一個 ERP 專案時訪談會計人員,見面的第一句話對方就直接說:「我開發票就是XXX,這邊要OOO功能,因為現在用的會計軟體我們有AAA。」,像這樣的利害關係人在受訪時直接進入許願模式的狀況很常見,因此要極力避免。

在採訪過程因為沒有事先擬定問題,所以目標是要一面訪談一面釐清利害關係人的背景與細節,進而提出有用的問題。

A請教,透過告訴受訪者「我想多了解您是怎麼觀察 ICO 的資訊」、「我是一名UX設計師,目前正在研究區塊鏈的生態」等等主題性的引導,將話題導入採訪者想談的領域。

B追根究柢,情境式訪談時不能只是聽取受訪者滔滔不絕的講述,要注意自己身為採訪者,要努力的向受訪者學習,因此只要受訪者所說的內容有一丁點不清楚或者專有名詞無法理解,也必須追根究柢的請對方解釋。如果當場模糊不清的帶過,事後會變成依靠腦補來想像。

C 交叉比對,當訪談進行一個段落,採訪者確認自己理解了受訪者講述的內容後,應該要把理解的內容複述給對方聽聽看,或者用不同的角度再確認一次前面提到的狀況,看看受訪者能否指出理解上的錯誤,或者追加某些補充訊息。

前面提到情境訪談法沒有事先擬定訪綱,但在這種非結構的訪談中,也可以用以下五種情境引導來辨別受訪者說的故事,以便整理成為結構化的訪談紀錄。

情境訪談的分析方式:角色流程

當受訪者談到跟其他角色是怎麼互動時,仔細推敲他們互動的行為模式、權力關係。偶爾會因此挖出隱藏角色,趕快列入訪談名單中。

受訪者:「本喵身為 UX 設計師有夠苦的,設計的規格要提案給 PO 討他喜歡,工作的時程還有設計成果還要讓 PM 核准,到了發薪日看到錢進來了一切才是真的!」

採訪者:「嗯嗯,是這樣啊,UX 設計師真不簡單呢。」

情境訪談的分析方式:作業順序

當受訪者描述他為了完成某個目標做的事情,務必要學習他所講的專有名詞,並且反覆確認每個步驟代表的意義。我們經常會遇到講話飄來飄去的受訪者,聽起來很沒邏輯,所以採訪者要在每個段落進行歸納總結。

受訪者:「我剛剛說什麼來著,對啦,驗收之前要做的事情可多呢,每次我們要先給老闆一個提案,當然提案過了確認工作量才能報價啦,一般菜鳥如果太天真直接就亂給報價才提案,死都不知道怎麼死的。」

採訪者:「所以你的意思是,先提案,然後才估價,接著就驗收囉?」

受訪者:「不對不對,你漏掉設計這個步驟了,估價是讓老闆確認要付多少錢呀,錢的問題搞定了才進入設計。」

採訪者:「喔喔,所以是提案、估價、設計,最後驗收囉?」

採訪者:「就是這樣喵。」

情境訪談的分析方式:工具

受訪者用什麼工具或技能完成目標任務呢?當他無法完成時用了什麼解決方案?很多時候魔鬼就藏在這個細節中,受訪者會希望救世主出現免除他的困擾,又或者他根本不希望解決這個困擾。

受訪者:「大部分是 Axure 啦,我們跟客戶遠端工作的時候,會用 Axure 把 Wireframe 發佈到雲端上,用 ZOOM 可以投影畫面跟客戶線上會議確認,同時一開始會用低保真的 Wireframe 做成 Prototype 讓客戶看局部的流程。」

採訪者:「喔喔,那 Prototype 還有別種形式嗎?」

受訪者:「UI 設計師那邊用 Sketch 完稿之後的 Mockup,有時候我們也會再用 InVision 作一個高保真的 Prototype 版本給客戶,人總是視覺動物嘛,看到逼真的才覺得像樣,而且 InVision 可以發佈到客戶手機上,看起來更有感覺呢!」

情境訪談的分析方式:文化

受訪者完成目標是需要動機的,而在每個環境中,壓力、成就感、阻力等因素也藏在組織文化裡。

採訪者:「怎麼了嗎?我們剛剛談到你平常工作的壓力……」

受訪者:「嗚嗚,我好苦啊,每次每次的,還是會被 PO 不斷的壓榨。」

採訪者:「這樣啊,真是能夠感同身受呢,那麼跟你一起工作的 PM 這個時候是?」

受訪者:「大家壓力崩潰的時候都會去找 PM 哭訴談心呢。」

情境訪談的分析方式:實體環境

就像偵辦密室殺人案一樣,現場環境的觀察可以帶來啟發,讓你觀察受訪者可能沒說出口的話,可能是受訪者習以為常的事物,但你迫切需要。

採訪者:「這就是你的工作環境啊,請問這是誰的位置呢?」

受訪者:「這小小一間工作室就我們 UX 跟 UI 設計師兩人相依為命啦。」

採訪者:「所以 PM、PO或者工程師之類的角色,都是遠端作業囉?」

受訪者:「嗯嗯,平常線上會議為主,但會定期去客戶公司開會,當面溝通以及展示重要的進度成果。」

透過以上五種情境訪談分析方式的案例,有沒有讓你聯想到怎麼運用在你的專案呢?

希望這篇訪談技巧的分享,能幫助各位順利完成艱困的專案開發工作。
如果這篇文章對您的工作有所幫助,還請多給我幾個鼓掌兒。

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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