我的用戶訪談故事與工作效益評估

UX 設計師該怎麼向我們所待的開發團隊或公司組織說明花在用戶訪談上的時間是值得的?

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從強者工程師 Debug 學到的事情

我非常佩服擅長 Debug 的工程師,曾經我在練習寫網頁的過程,因為某個 js 問題卡關而去請教工程師時,那個卡住我將近三天的問題,居然在短短的 5 分鐘內被解決了。

該被 Debug 的不是我眼前錯誤的執行方案,而是我走錯思路自己腦袋產生 Bug。

看著工程師朋友對問題基礎進行診斷(在我眼裡)跳躍式的直奔問題核心,我才恍然大悟最浪費時間的是在錯誤的思路上打轉。

設計思考(Design Thinking)反覆提到的雙菱形設計模式

重申了「找到正確的問題」重要性,就要提在 UX 設計領域非常權威性的設計思考模型「雙菱形設計流程」,講白話一點,這是一個建議設計師不要急著動手設計,先花時間研究問題的心法。

英國設計委員會 在2005年提出雙菱形設計流程

展開用戶訪談前先重新發想訪談清單

用戶訪談的對象很容易被誤認為是「終端使用者」,但在我的工作經驗中認為凡是會影響規格的人,都應該被列入用戶訪談的對象。我在先前文章「談UX設計師網站改版三招」中列舉了利害關係人的分析方式,這邊再用另外一個角度分享一下經驗談。

  • 健身房老闆:老闆在意飛輪教室的營運效率,閒置時間過長
  • 健身房管理者:車位預約問題,其他有氧活動可以很容易的增減人數
  • 健身教練:新鮮感問題,飛輪運動很重視音樂,會員對於歌單會膩
  • 健身房會員:運動時間不易配合,只想找熟係的教練
  • 飛輪車製造商:使用教學、品牌定位、網路行銷問題
透過發散探索可能的選項,找出跟真正重要的問題有關的線索

進行用戶訪談得到的效益

最後我們終於要進入本文的重點:用戶訪談的效益。 UX 設計師該怎麼向我們所待的開發團隊或公司組織證明花在用戶訪談上的時間是值得的?

首先是跨部門溝通

如同上述,UX 設計師在擬定訪談名單的過程可能要考慮環繞著產品的所有服務環節,所以我們藉著訪談其他部門,可以發現不同的「本位主義觀點」,理解他們重視的問題、執行順序、資源限制、壓力點等產品營運層面問題。

第二個效益是發現我們不知道什麼

用戶訪談是質性研究,許多人會認為研究員的主觀意識會造成偏頗,因此傾向相信數據產生的量化研究。但問題就在於如果我們無法定義問題,那也根本沒辦法設計量化研究,所以你還是得先知道想研究的問題是什麼。

第三個效益是辨別出產品的潛在競爭問題

通常我們在開發產品服務時雖然會列出市場上有的競品作分析,但用戶在真實情境中可能根本不採用你想得到的競品服務,而是採用你想都沒想過的低科技解決方案。

小插曲:意外的收穫

上面舉了幾年前我在創業時期規劃飛輪健身APP的經驗,我們團隊摸石頭過河的過程花了不少時間進行用戶訪談,想了解更多市場問題。

用戶訪談得到的洞見用來優化廣告投放

結語

許多 UX 設計師最常遇見的問題是專案管理上沒有給予設計師足夠的時間進行問題的探索,但這個現象背後的問題往往是產品經理或老闆評估方式與設計師不同,所以把 UX 設計師當做單純的下游工作鏈交辦任務。

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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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