我的用戶訪談故事與工作效益評估

UX 設計師該怎麼向我們所待的開發團隊或公司組織說明花在用戶訪談上的時間是值得的？

Sep 25, 2018

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我想用不同角度來談UX工作上的用戶訪談到底能達成什麼效益，在這之前先聽我講一個故事：

從強者工程師 Debug 學到的事情

我非常佩服擅長 Debug 的工程師，曾經我在練習寫網頁的過程，因為某個 js 問題卡關而去請教工程師時，那個卡住我將近三天的問題，居然在短短的 5 分鐘內被解決了。

從此我相信厲害的工程師與平凡工程師生產力可以差十倍、百倍。

在我請教對方的時候，一開始我還試圖講解我嘗試過的解法希望對方指出我解決方案上的問題，但對方只問了我理想的狀況應該是什麼樣子？以及我建立了哪些檔案？然後，就沒有然後了，因為卡關我很久的問題瞬間就被解決。

我瞬間理解到，我自己腦袋裡面胡思亂想的解法根本不是重點，因為我可能繞錯了思路，幫我 Debug 的那位朋友如果跟我討論錯誤的思路根本無助於解決問題，只會一起陷入迷宮。

該被 Debug 的不是我眼前錯誤的執行方案，而是我走錯思路自己腦袋產生 Bug。

看著工程師朋友對問題基礎進行診斷（在我眼裡）跳躍式的直奔問題核心，我才恍然大悟最浪費時間的是在錯誤的思路上打轉。

偏偏這世上大多數的專案都在錯誤的方向上面發明新的流程與工具解決錯誤的問題，然後產生更多的問題。

設計思考(Design Thinking)反覆提到的雙菱形設計模式

重申了「找到正確的問題」重要性，就要提在 UX 設計領域非常權威性的設計思考模型「雙菱形設計流程」，講白話一點，這是一個建議設計師不要急著動手設計，先花時間研究問題的心法。

在雙菱形設計流程中，第一階段是找問題，第二階段才是找到合適的解決方案。

以用戶為中心的設計流程跟過去以工程技術主導決定規格的流程之所以不同，就在於UX設計師所受的訓練以及學會使用的UX工具，大多數都與實際完稿、撰寫代碼等開發工作表面上無關。

UX 設計師大多數的時間都花在找到正確的問題上，如同前面提到，用一個聰明的辦法解決一個錯誤的問題，還不如完全沒有解答。

正因為如此，當產品經理或老闆交代了一個產品設計任務之後，通常會順便提出一套他們想要的解決方案。但接下來會發現 UX 設計師不太理會當下提出的需求，反而針對設計任務提出一個又一個的想法，好像想要把產品經理逼瘋一樣。

一般來說管理者會很想馬上看到進度，但 UX 設計師卻得倒退兩三步，或者探索完全相反的方向，還想出一大堆要考慮的新問題，這是因為 UX 設計師真正的價值並不是代工實現產品經理或老闆腦袋中模糊的幻想，而是基於商業目標、使用者需求還有組織實踐的能力，找出一個可行的平衡點，基於這個理解之後規劃出產品的設計。

講了這麼一大串，我終於講完為什麼要使用「用戶訪談」這個 UX 工具了。

用戶訪談是我們進入現場、感同身受、蒐集第一手情報的工具，就像犯罪蒐證實驗室的研究人員怎麼可能不去現場蒐集證據呢？

有些公司會基於業務保密需求對於客戶名單遮遮掩掩，千方百計阻止設計師與客戶接觸或者禁止跨部門溝通，認為 UX 設計師呆坐在電腦前面就能夠通靈發想出設計，這是公司最後得到爛東西以及搞不懂 UX 價值的主因之一。

展開用戶訪談前先重新發想訪談清單

用戶訪談的對象很容易被誤認為是「終端使用者」，但在我的工作經驗中認為凡是會影響規格的人，都應該被列入用戶訪談的對象。我在先前文章「談UX設計師網站改版三招」中列舉了利害關係人的分析方式，這邊再用另外一個角度分享一下經驗談。

過去幾年我與朋友創業時，打算推出飛輪運動的APP，既然這是一個在 AppStore 上推出的應用，想當然是服務運動的個人，於是很容易得出訪談家裡有買飛輪車的人的運動習慣。

但訪談幾個對象之後就發現人們購入飛輪車在家大多數的宿命是閒置變成曬衣架。這個狀況再訪談下去似乎很難有所突破，於是我們重新發想誰才是飛輪車的用戶。

研究產業報告之後發現飛輪車的採購還是以健身房的商用市場為大宗，雖然看起來跟我們要開拓的市場無關，但還是列清單訪談了：

健身房老闆：老闆在意飛輪教室的營運效率，閒置時間過長
健身房管理者：車位預約問題，其他有氧活動可以很容易的增減人數
健身教練：新鮮感問題，飛輪運動很重視音樂，會員對於歌單會膩
健身房會員：運動時間不易配合，只想找熟係的教練
飛輪車製造商：使用教學、品牌定位、網路行銷問題

上面簡略列出不同角色他們環繞著飛輪車運動這個情境，在使用情境上注意的不同層次問題，這些不同觀點平衡之後才形成完整的「提供用戶騎乘飛輪車運動」的服務體驗。

大概把整個產業鏈參與者訪談了二十多個人次之後，我們才算是研究了一輪現況，接下來的問題在於抽象化，要釐清身為新創團隊的我們有能力提供服務的對象是誰？要開發出什麼產品才能在市場上踏出第一步？

這個階段就是雙菱形設計提到的，在無法定義正確問題的階段，先進行發散，然後再根據搜集到的線索收斂，最後聚焦得到新的問題的定義。

進行用戶訪談得到的效益

最後我們終於要進入本文的重點：用戶訪談的效益。 UX 設計師該怎麼向我們所待的開發團隊或公司組織證明花在用戶訪談上的時間是值得的？

首先是跨部門溝通

如同上述，UX 設計師在擬定訪談名單的過程可能要考慮環繞著產品的所有服務環節，所以我們藉著訪談其他部門，可以發現不同的「本位主義觀點」，理解他們重視的問題、執行順序、資源限制、壓力點等產品營運層面問題。

在跨部門溝通的過程，可以請不同部門的同事推薦他們的外部合作單位，這些合作單位也是湊成整個體驗流程環節的角色，抱持著開放心態向合作單位進行訪談，也往往可以得到許多隱藏的觀點。

這些事情回饋到跨部門溝通上，才有更多溝通機會，讓產品規格包容不同部門的需求觀點，成為其他部門支持 UX 設計師提出的規格的契機。

第二個效益是發現我們不知道什麼

用戶訪談是質性研究，許多人會認為研究員的主觀意識會造成偏頗，因此傾向相信數據產生的量化研究。但問題就在於如果我們無法定義問題，那也根本沒辦法設計量化研究，所以你還是得先知道想研究的問題是什麼。

那怎麼發現要研究什麼問題？訪談囉。

我在觀察產品的量化數據之前，也是先從用戶訪談得到的觀點，再抽象出用戶行為的定義是怎麼作用於我們提供的產品服務，然後再透過量化研究來證明行為的強度、發生頻次等等不能相信人腦記憶的事件。

第三個效益是辨別出產品的潛在競爭問題

通常我們在開發產品服務時雖然會列出市場上有的競品作分析，但用戶在真實情境中可能根本不採用你想得到的競品服務，而是採用你想都沒想過的低科技解決方案。

上面我提過曾經在創業時想要開發飛輪運動的 APP，我們在列競爭產品問題時一直以為像七分鐘健身這類 Tabata 有氧 APP 是競品，後來在用戶訪談完成後才發現，我們真正的競爭對手是無聊。

因為飛輪健身車講白了就是在固定的地方騎腳踏車，許多在家或健身房騎乘飛輪健身車的人習慣看著電視一面騎乘，腳步不知不覺就紓緩下來，可能騎一個小時也沒流幾滴汗，自然會認為浪費時間又沒有運動效果。

發現用戶真正的情境問題，再回過頭來看其他的競品，才會發現有的產品早就走在這條路上嘗試解決，有的產品只是因為其他人也有所以我們也要。

小插曲：意外的收穫

上面舉了幾年前我在創業時期規劃飛輪健身APP的經驗，我們團隊摸石頭過河的過程花了不少時間進行用戶訪談，想了解更多市場問題。

努力將 APP 開發出來推上線之後，我們自己操作廣告投放，這個時候我發現當初花在用戶訪談上的時間還真沒白費。用戶訪談的研究成果成為我用來優化廣告的依據，找到比較精準又便宜的用戶群，在 AppStore 排行榜上也算是立足過一小段時間。

後來因為 APP 產品的知名度以及對健身業界營運問題的見解，與當時渴望在台灣進行改變的健身品牌客戶談成了合作，為他們再設計飛輪健身房專用的營運系統以及 APP。

因為踏實的執行用戶訪談成為意外獲取大型品牌客戶的合約契機，這是我們覺得很有趣的現象。後來客戶也告訴我們，雖然我們是小型的新創團隊，但卻是他們談過對這個業界了解最深入的軟體開發團隊。

從此之後我在心中還對用戶訪談多加上一個效益：客戶開發。

結語

許多 UX 設計師最常遇見的問題是專案管理上沒有給予設計師足夠的時間進行問題的探索，但這個現象背後的問題往往是產品經理或老闆評估方式與設計師不同，所以把 UX 設計師當做單純的下游工作鏈交辦任務。

我在與客戶合作的過程中，會花較多的時間溝通「開始作設計」之前的商業問題，充分理解客戶的處境甚至一起討論他們構思的方案之後，才有機會在價值觀上達成一致見解（客戶一般來說是搞不清楚視覺設計、UI設計、UX設計有什麼不同）。

畢竟，對 UX 設計師來說，剛開案的產品專案就像剛開局的地圖充滿戰爭迷霧，我們當然知道要摧毀上中下三路的塔以及對方老家，但問題是整個地圖上還充滿機遇及風險，這是開案的時候不會清楚的事情。

價值觀與合作方式如果沒有辦法溝通清楚，專案的風險會大增，客戶或產品經理搞不清楚設計師花這麼多時間到哪裡去了？（跑去開地圖啊）

好好溝通清楚 UX 工作上的價值，我認為也是設計師的工作之一。

感謝你耐心看完這麼多字，覺得這篇文章對你有幫助的朋友，還請幫我拍拍手，支持我寫作更多 UX 工作上的文章。

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