UX答課問：客戶廠商不斷提需求，即使進行了需求訪談，還是發生意外，請問有什麼建議呢？
今年在商業思維學院開課了一系列從需求訪談、用戶研究到資訊架構、原型設計等等的產品設計課程，在這邊記錄一下學生的提問，以及我的回答。
商業思維同學的提問
之前也的確遇過客戶廠商不斷提需求，一開始因為案子急件加上錯判廠商專業，追問情境都沒有追到底，以致後來跟工程師都非常痛苦。
但即便現在狂追問，確保背後原因與用途，還是會發生「執行了、隔天廠商因為其他供應商什麼什麼的狀況而打來喊停」的情況…..
這樣的情況，想請問老師會不會有什麼建議與經驗分享呢？謝謝！
我的回答
哈囉，很高興看到同學的提問。
從你的描述中，我看到處於救火隊的無奈情形，這是我們在管產品的時候，經常會遇到的狀況。
你所描述的情況中，是第三方的利害關係人發生問題，因此原本的行動或資源，被迫必須調整。
情境上來說，有幾個策略提供你參考，我們在先前的課程中有提到，PM 可以透過脈絡訪查，去辨別整個環節的各種要素。
第一個策略，就是辨別這些會讓你卡住的問題的狀況，也就是風險識別，你必須先看得懂風險發生的症狀，才能夠在下一次幫自己拉警報。
第二個策略是建立備案，任何可能會出問題的獨立任務環節，不能仰賴單一方案，就像一般大型一些的電商平台也會準備多套金流。
第三個策略是分級處理，利益與規模較大的事情，就需要準備犯錯的餘裕，利益較小並且能夠SOP化的事情，就按照標準流程處理，卡住就提供自助解決問題的建議，將應變資源優先提供給較重要的事物。
總結一下，短期內我會建議你先執行的策略就是：
- 辨別風險
- 建立備援
- 分級處理
套用到你提的狀況來說，首先我會分類客戶的類型與規模，並且把與客戶合作過程容易遇到的狀況分類。
這邊有個小技巧，叫做「設立絆腳索」，例如客戶如果某些資料無法提供，甚至內部沒有專責的人去處理，那就要立刻拉警報。
第二步，就是當客戶發生狀況喊停的時候，要啟動備案。
備案可能是，過去客戶那邊協助推動，或者跟客戶重新議定他們可以接受的下一步。
總而言之，就是正面承認問題的存在，並且永遠處於積極「推動下一步」的狀態。
第三步分級處理，可以先看自己手上的資源對應目前的案子熟悉的程度。
例如閉著眼睛都能畫出流程圖的案件，就是低風險，頂多就事情很多只要花時間就好，但是風險可預期。
所以建議你可以用團隊資源的角度來看，熟悉 / 不熟悉、利益大 / 利益小，畫出個二維矩陣分析之後，就可以很容易識別分配優先順序。
當你可以取捨手上的人力與資源，有了餘裕之後，才能建立更長期的策略。
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