如果菜市場阿嬤都比你懂，那幹嘛要做研究？

我們在做用戶研究的時候，尤其是菜鳥時期最容易犯下一個類型的錯誤，我稱這類錯誤叫做「老奶奶常識」，意思是菜市場阿嬤都知道的資訊，被我們捧在手上喜孜孜的拿去報告給利害關係人聽。

脾氣好的利害關係人可能會有興趣的繼續追問，但遇到本來就不太認同浪費時間做研究的人，搞不好對方眉頭一皺，反問你：「就這？整個業界都知道的事情，還需要你花時間嗎？」

我們遇上的利害關係人，很多時候是自己領域的專家，但他不一定是體驗設計的專家，所以他無法理解為什麼他腦袋裡面的專業知識不能直接輸出給你，作為設計決策的參考就好。

而我們還是研究菜鳥的時候，也最容易一頭熱的為了研究而研究，很難意識到「自己的收穫」與「有意義的收穫」該如何分辨。

自己的收穫是我們對於領域知識因為開始了解而感覺到學習的興奮感，如果你聽說過達克效應，這就是第一階段快速爬升的自信心，因為我們從無知的階段，快速的認識了許多本來不知道的東西，進入小白新手的已知，但這份已知對於領域專家而言屬於粗淺的常識。

有意義的收穫是讓眼前的專案可以判斷前進方向的洞察，但是在指出方向之前，你需要掌握的是為什麼有些方向看似甜美但卻是陷阱，有些方向充滿荊棘卻隱藏機運，而我們的利害關係人他的認知卡在什麼環節，因此需要新的情報來幫助他下判斷。

所以你可以理解，當你帶回來的情報都是自己一頭熱的「自己的收穫」時，渴望獲取答案的領域專家，聽到我們煞有其事的獻寶他早就知道的常識，自然就很難給我們好臉色看。

因為這個認知的歷程他已經走過一次了，如果 1＋1 不能大於 2，他當然會認為在浪費時間。

我曾經在一個案子中去訪談像這樣不耐煩的領域專家，而對方一開始坐下來就想直接進入許願狀態，討論規格。

「等一下等一下，你太快了，我還不知道為什麼需要這些欄位耶。」我笑嘻嘻的請對方先暫停。

「不然要談什麼？」

在過去對方的經驗中，討論需求就是坐下來給工程師下達明確的指示，雙方把邏輯理順就結束了。

「你可以先把我當做你們部門的新員工，第一天來報到，然後你要教我什麼情況下我需要做什麼任務，然後這些任務會用到剛剛討論的規格嗎？」

「那這樣要解釋很多東西耶！？」

「對啊，你有沒有發現你常常跟工程師講一次規格，後來做出來的東西常常跟你想的不一樣，然後都要來來回回修改很多次？」

「你們開發軟體不是都這樣嗎？」

「那是因為寫軟體的人不懂你的工作在做什麼事情的關係，所以你才會覺得用起來有問題啊！」

通常吃過苦頭的這類領域專家，意會到反覆的開會也是一種無效率之後，通常也會願意介紹任務流程，他們只是沒想過有人會對他們的工作流程感興趣。

當專家開始介紹流程之後，他們才會意識到真正值得研究的議題，那就是「知識的詛咒」。

許多事情對於領域專家而言，是想都不想就可以完成的操作，例如幫一篇文章下 Tag、選擇適合的分類、決定某些東西的排序，或者輸入特定的資訊。

但是當你請專家解釋為什麼知道該輸入什麼資訊，或者能不能說明判斷原則的時候，專家才會突然卡頓，因為他自己會聯想到很多不一樣的狀況下，會需要各種的輔助判斷條件。

通常我們在用戶研究中最有價值的觀察點，就在於解釋使用者心智模式的運作方式。

這個時候如果你已經完成過用戶訪談或者易用性測試的觀察，就可以跟專家討論目標族群的使用者會遇到的困境是什麼？該如何幫助使用者建立認知？或者提供最佳的預設選項。

此時身兼領域專家的利害關係人才會意識到，原來你做了哪些用戶研究，可以幫助產品開發過程消除模糊性，因為有人可以解釋使用者情境，那麼對於領域專家來說，就可以放膽的發揮解題技巧。

因為你觀察到的是問題的本質，而不是自認為找到的答案。

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