《我們的行為是怎樣被設計的》讀書會精華：5 大設計議題討論本書為何重要
梳理了橫跨一世紀的友善使用者設計簡史。本丸稱本書為「紮實的 UX 考古」，更難得的是把對設計師很重要的設計理論列舉了實務上的案例與挑戰。
解書人：Soking、本丸BenWan
文字記錄：涂亞庭
本文約 5000 字，閱讀時間 20 分鐘
如果你希望獲得 Soking 的課程以及 UX 講座訊息，歡迎留下你的 Email，訂閱最新的 UX 活動通知：https://subscribe.soking.cc/《我們的行為是怎樣被設計的》出版以來，可以說是 UX 領域的工作者人人如雷貫耳的大作，但因為本書相當「厚實」，對忙碌的工作者來說實在很難啃完這麼多的歷史掌故以及深入的探討。
為了讓沒有時間讀、有看沒有懂的你，能夠快速了解本書、迅速掌握精華，Soking 與本丸濃縮《我們的行為是怎樣被設計的》中 5 大設計議題，用一個又一個有趣的故事，帶你瞭解偉大的設計師曾經面臨的挑戰及挫折，以及他們的想法如何影響現代設計。
作者匡山（Cliff Kuang）和羅伯．法布坎（Robert Fabricant）梳理了橫跨一世紀的友善使用者設計簡史。在職涯上，如果你對 UX 設計師的定位心裡沒有底，這本書是真正美國商業上的歷史，記載教科書也找不到的第一手商業資訊。
「如果客戶問你設計為什麼要這樣做，你不會被問倒、你回答得出來為什麼這個觀念重要、講得出吸引人的故事。瞭解設計的歷史脈絡，能使一個設計師有所本」，本丸語重心長地説。
Soking 則推薦，書中很多有趣的小故事，紀錄了歷史上偉大的設計師遇到什麼問題，他們做了什麼研究、得到什麼結果，讀起來不僅有趣，也學到很多寶貴的知識。但《我們的行為是怎樣被設計的》這本書實在太「厚實」，很難啃完，兩人為了準備讀書會就至少花了 5 週。
在這場讀書會中，Soking 與本丸挑選了以下五個設計議題來討論此書：
- 研究人為錯誤而開啟的新時代
- 用產品設計推動消費與進步
- 讓人類信任機器
- 以人為本的設計思考是怎麼開始
- 當我們的行為成為設計素材
設計議題一：研究人為錯誤而開啟的新時代
Soking 以一個發生在夏威夷的悲慘故事開頭：
某天早上夏威夷的人收到廣播，內容是核彈危機的訊息：『30 分鐘之內，北韓發射的核彈就會來到夏威夷』。生命只剩半小時，人們就進入了末日狀態，開始做各種瘋狂的事。13 分鐘後才發現是誤發。」
這件2018年的烏龍警報，在當時主流輿論的第一直覺依然是歸因於人為疏失，隨後夏威夷州政府辦公室流傳出警報系統的介面截圖，讓設計圈嘩然，成為當年度一個很好的教材。
其實這是典型的設計不良所造成的結果，而開啟這個「人因設計」領域的故事，起源於二戰結束之後的一些研究調查。
人因設計的起源：費茲與查帕尼斯
費茲（Paul Fitts）和查帕尼斯（Alphonse Robert Everysta Chapanis）接受委託調查二戰期間飛機失事的原因，他們懷疑主流心理學的觀點：「一切都是人員訓練不足造成的疏失。」
畢竟，如果這些失事意外都是人為問題，那這些被精挑細選出來的駕駛員，應該在日常生活中做什麼都會出問題才對，這個懷疑開啟了不同方向的思考。
他們在提出的報告中首次指出了「設計錯誤」的方向：機器設計沒考慮到人類的狀況，才讓飛機失事，並歸納出飛機失事90％不是因為故障，而是駕駛員不懂飛機的運作。
查帕尼斯後來更提出：應該依照人類特質打造機器，開啟了人體工學的領域。
創造使用者經驗一詞的認知心理學大師：唐·諾曼
唐諾曼（Don Norman）出版的《設計的心理學》一書，是當年唯一暢銷的設計書藉，但當年的諾曼老爺子沒有認為自己是個設計師，他的專業來自在認知心理學領域長年研究人類犯錯的類型。
諾曼後來被蘋果網羅，募集易用性領域專家，成立史上第一個使用者經驗部門。
諾曼曾參與三哩島核電廠事件的調查，他與作者聊到控制室的問題，他指出控制室幾乎是沒錢沒時間的關頭才加上去的，很多燈號跟訊息對應不上，控制室內的人無法根據燈號判斷反應爐的狀況，釀成大禍。
設計議題二：用產品設計推動消費與進步
「設計新產品可以簡化為兩大基本策略：找出讓我們痛苦的原因並且想辦法解決，或是用新東西加強我們正在作的事，新東西要方便得讓事情習慣成自然。」
產品設計怎麼產生商業上的幫助，甚至拯救國家？
進入議題前，Soking 分享了一個客戶對易用性測試的經典反應：「如果測試出來有問題怎麼辦？」但這很弔詭，易用性測試不就是希望在產品真的發生問題之前，先找出來嗎？另一個經典反應是客戶「不認為外行人測得出來。」Soking 提到，我們設計的目標，本來就不是給完美的人使用的，而是給會犯錯的人使用的，所以找到錯誤應是開心的事。
在設計的歷史上，德瑞佛斯是第一個提出設計師應該思考人們如何使用產品的人。
美國第一代工業設計師，人因設計創始者：德瑞佛斯
德瑞佛斯（Henry Dreyfuss）年輕時曾在戲院打工，他跟劇場老闆說：「雇用我幫你重新設計劇場，可以讓你賺大錢。」後來他被派到鄉下去做劇場設計，發現裝飾得氣派又華麗的劇場門可羅雀，相較之下裝潢很簡陋的劇場生意就很好。
他開始觀察這些去看戲的人，發現因為是農業城市，大家身上多少會沾有泥巴，鋪了華麗紅毯的劇場，大家怕踩髒因此不敢進去。德瑞佛斯把華麗的元素去掉、紅毯換成塑膠片，劇場的生意開始蒸蒸日上。
德瑞佛斯是第一位開始設身處地，去了解設計對象的設計師。
本丸提到，當時美國普遍崇尚歐洲舊大陸的文化，在那個時代，最流行的工業產品風格是包浩斯跟俄羅斯構成主義，主要客群是能了解和欣賞美國的菁英，因此大量製造融入化繁為簡的概念，去掉裝飾性的元素，只留下功能會用到的形狀。
德瑞佛斯把大量製造的工業品，設計得更符合各種不同的人群。
Soking 補充，以前人們會認為手工生產的東西才是好的，機器大量生產的東西既粗糙又難用的。到了德瑞佛斯這代的工業設計師，已經翻轉成「手工生產品質不穩定，不像大量生產的品質好」，甩開了工藝品對包浩斯的包袱跟追求。
「德瑞佛斯不只想讓大家相信，產品設計等於社會進步，他也在說服美國公司相信，在乎產品設計有其道理。他要給他們提昇銷量的靈丹妙藥。」
那時，美國正經歷經濟大蕭條，加速了工業設計的誕生。那一代的產品設計師便透過產品設計，創造新的需求、刺激消費，帶來社會繁榮。
「工業設計似乎成了美國經濟蕭條的神奇解藥。」
設計議題三：讓人類信任機器
到了機器充斥在生活中的時代，怎樣的設計能讓人類信任？一個有趣的前提是 — — 禮貌。
「當科技要我們把曾經自己可以辦到的事交給它，它都要瞭解人類習慣。設計必須了解怎樣才合宜、恰當，因為那是人類建立信任感的方式。」
「有禮貌看起來是個極小的細節，但它卻是設計的限制。」
開創人機關係的社會學研究：納斯
社會學家納斯（Clifford Nass）做了一個研究，他讓大家分組在電腦上完成一些任務，一組在 A 電腦做完測試後，去另一台電腦評分剛剛測試過程中使用的軟體；對照組則用同一台電腦評分。結果發現：人類在不同的電腦上，批評會嚴厲很多，而使用同一台電腦的人，行為比較有禮貌。也就是說在認識的電腦上，人類會比較有禮貌。
這是最早對人機關係的社會學的研究，這個研究開啟後面一系列人工智慧的設計。
Soking 補充，在本書後面的章節，作者提到有金融業者挖角皮克斯員工去做人物設定，並且把人物設定作為商業機密。在這裏，要怎麼打造有禮貌、能夠適當反應跟人類相處的腳本設計，已經變成商業機密了。這代表以後有很多無形的服務、腳本撰寫，會變成有趣的工作。
Soking 分享，看了本書他意識到文字互動、腳本設計、人格設定的重要性，通常這是人們覺得在電影、小說才會注重的地方。
我們打造對話的語感，跟能不能獲得信任有關。以前web的app，信任的元素有很多地方可以打造。但在純粹聲音或抽象的服務流程，就沒有視覺元素可以輔助信任的打造了。（如果你對這塊有興趣，本丸推薦閱讀《設計的心理學》）
設計議題四：以人為本的設計思考是怎麼開始
「新世紀的人普遍崇尚發掘自我，這樣的理想融入了甫興起人本設計流程。」
「人本設計的流程與產品，在全世界引爆矽材產品(指半導體產業帶來的新裝置)風潮，為設計打開新的感官能力，重點不再是物品的外觀，而是物品帶來的體驗。」
關於同理心， Soking 分享了一個被個人經驗綑綁的例子：Soking 做英語學習平台時，遇到老闆跟行銷主管的同理心天差地遠，行銷主管按照產業慣例規劃產品，老闆卻狂熱使用國外的學習平台，結果做需求排序時雙方矛盾爆發。
Soking 當場臨時帶了需求排序的工作坊，讓兩人發現彼此共識的異同，讓他們從強烈的自我本位經驗中跳出來。
在談到模擬發明家時，Soking 分享自己以前做健身產品的經驗。以前他從來不去健身房，所以在產品規劃要做訪談時，很難進入狀況，無法跟用戶建立同理心。
那也是 Soking 開始接觸 UX 的源頭，因為以前可以憑直覺進行的設計，在那次陌生領域的產品設計經驗權派不上用場，所以後來開始採用質性研究的方法，建立同理心。
設計不再仰賴天才的直覺：IDEO 誕生
到這裡為止，大部分設計師依賴直覺做設計。有沒有什麼辦法讓設計不這麼神秘、不再只是天才靠著直覺做事？IDEO 讓這件事成真了。
「老一輩藝術學院出身的設計師不太喜歡與人交流，藝術學院總是挑選靦腆、有創意的人當學生，討厭去觀察真實生活裡的人，也不喜歡賣力摸索日常生活的小細節。」－IDEO 共同創辦人蘇瑞的觀察
蘇瑞是最早的用戶研究員，也是帶領 IDEO 發展的靈魂人物。她的工作不是設計，而是為設計提供方向。她提出三個用戶研究的重要觀念：
- 未來並非存在你的腦中，基礎不是你貼在牆上的概念。你可以在周圍現有事物和世界已經存在的落差中找到未來。
- 當製造機器的部門和設計部門是拆開來的，就會有爭輸贏的壓力。
- 每一個微小的困境，都代表被人忽略的問題。
IDEO 創辦人凱利，以 IDEO 的設計方法為教學基礎，推動史丹佛大學設計課程：
- 小組合作，沒有階級之分
- 在探索階段盡可能挖掘尚未滿足的用戶需求
- 觀察、製作原型、測試、重新來過
- 要設計成功的產品，要先打造出來，觀察人們無法成功試用產品，再修正問題，然後看產品再度失敗，直到成功為止。
關於沒有階級之分的⼩組合作，本丸分享，作者的意思是指沒有部門之分的組成設計小組，這件事在國外也沒這麼順利；不管有多原始、儘快將產品原型拿給使⽤者看這點，Soking 則分享自己的經驗，主要是作為內部溝通用途，讓利害關係人理解價值，在普遍職場中仍有很多要推動的空間。
「IDEO 的影響來自他們創造語彙，讓其他設計公司也能宣傳「設計」不是只有美麗的概念。」
設計議題五：當我們的行為成為設計素材
法格的 FB 遊戲化設計課程
法格（B.J. Fogg）是納斯（開啟人機關係研究的社會學者）的學生，法格是名心理學家，他把心理學裡跟行為有關的內容開了一門課「Facebook應用程式」，要求大家用在課堂學到的心理學理論做 FB 遊戲。
這件事獲得恐怖的成功，這 75 名學生在十週內賺了一百多萬美元。
「人類的行為是可以被設計的」，這件事成為矽谷圈的基本認知。
有個計量心理學家利用了這個原理，用五型人格的分析做成心理測驗的小遊戲，在臉書上進行變相的問卷調查，搜集了很多資料並發表 paper。
這個技術後來就成為劍橋分析的核心技術：用各式小遊戲建模美國 2.2 億人的人格特質資料，可以精準透過人給出的讚知道你會喜歡什麼、對什麼有反應，還有你的政治傾向。
設計師的歐本海默時刻
歐本海默是發明原子彈的科學家，當初的用意並不是挑起戰爭，沒想後來到被用於戰爭。當人類的行為被證實可以被設計，這等於是一把雙面刃，一起看幾個行為設計應用於商業中，導致使用成癮的例子。
「一旦你知道怎麼按人類的按鈕，你就能像彈鋼琴一樣操縱人類。」
不經意地就讓你忘了選擇，一切都顯得理所當然。這樣的世界會有什麼問題？這些事情真的是你的自由意志嗎？讀到這裡，你會發現書名的嘲諷：我們的行為是怎樣被設計的？
本丸的產業觀察
本丸近年來擔任台灣新創團隊的顧問跟企業內訓，她發現台灣很缺乏 UX 跟產品設計的經驗，儘管美國近代產品設計史（＝近代成功商業史）強勢輸出到全世界，台灣的中小企業老闆，普遍仍停留在用自己的經驗做事。
如果美國的 UX 行業已發展到壯年，台灣就是還在學走路的階段。很多概念在美國已經玩到翻天了、玩到變成雙面刃，從了解使用者到微操控使用者，走到設計師開始反思的階段。
當美國這套輸出到全世界，玩弄人類底層慾望的產品到處都是，消費者對產品有警覺已經是一件很急迫的事情。
以就業市場來說，企業是需求方，而學校是供給方。企業沒有對產品設計價值的認知；而學校相關系所不足、且離商業的第一現場又很遠。
造成很多從業人員都是靠著接收來自美國的商業資訊從網路或是書籍中自學。這就造成了設計師對產品設計的認知超前企業許多，躊躇滿志卻在公司難以施展，非常心酸。
結語
Soking 也補充，《我們的行為是怎樣被設計的》記載的是美國故事，書中許多在美國理所當然的認知，在台灣有斷層，很多觀念在學習體系裡面根本不存在，也是服用這本書要謹慎的地方。
也因此，《我們的行為是怎樣被設計的》可以提供你全新的觀點，重新檢視自己，也能提供你更清晰的角度討論設計對世界的影響，讓更多人了解「以人為本」對設計的重要。
如果你希望獲得 Soking 的課程以及 UX 講座訊息，歡迎留下你的 Email，訂閱最新的 UX 活動通知：https://subscribe.soking.cc/